Команда Bizmedia.kz проанализировала Банк ЦентрКредит и выявила имеющиеся у него проблемы.
Казахстанский коммерческий банк второго уровня имеет 3,1 звезды. Корреспондент провел анализ 24 филиалов АО «Банка ЦентрКредит» за последний год, чтобы понять, в чем его слабость.
Какие отзывы клиенты оставляют чаще всего?
Несмотря на то что на сайте банка написано: «Банк уделяет особое внимание инновациям и удобству, чтобы каждая категория клиентов имела свой уникальный продукт и могла пользоваться банковскими услугами максимально комфортно» — у банка имеется жирный минус, который никак не вяжется с этим смелым высказыванием. Большинство его клиентов недоумевают, как в 21 веке, при зашкаливающем количестве новых технологий и инноваций, в банке нет электронной очереди и талонной системы. Также клиенты недовольны долгим ожиданием в этой очереди.
«Товарищи, ваши собственноручно написанные положительные отзывы ситуацию не изменят. Из 6 касс работает одна, а на человека минимум 40 минут. Толпа народу и 2 человека с хлопающих глазами, разводящих руками на любые вопросы. Работать в таком темпе в наше время - непозволительная роскошь. Либо закрывайтесь вовсе, либо предоставляйте качественные услуги и уважайте время своих клиентов», - обратилась 14 мая к Алматинскому городскому филиалу на Панфилова 98 Александра Мохирева.
Клиенты попадают к менеджерам или в кассу — по старинке. То есть они занимают место в живой очереди, что создает немалый бардак и убивает большое количество времени. К примеру, клиент пришел и занял место в очереди, а женщина перед ним куда-то вышла и не предупредила, он потерял свое место и ему придется заново вставать в конец очереди. Есть и другая сторона — самые наглые могут пройти вне очереди и нервировать остальных клиентов банка. Более того, клиент может по ошибке встать не в ту очередь и потерять большое количество личного времени.
«Чтобы меня обслужили я должен здесь как минимум стоять и ждать полтора часа. Всего 2 кассы работают. Неужели нет возможности увеличить либо кассиров, либо процесс рабочий, чтобы быстрее обслуживали», - негодует один из клиентов филиала №0402 на Толе би, 143а.
Еще одним минусом в работе банка клиенты выделяют нехватку сотрудников на рабочих местах. К примеру, из 5 касс может работать одна. Самое интересное, что такие случаи происходят достаточно часто. А причину отсутствия сотрудников в банке объясняют отпусками, больничными и прочим. Однако, не может же такая проблема быть постоянной…
Видимо, по этой причине, в очередях скапливается много людей и именно поэтому об их быстром обслуживании не может быть и речи. Это никак не вяжется с миссией банка «Мы предоставляем умные и быстрые решения с заботой о наших клиентах, создавая партнерские долгосрочные отношения». Ведь не у каждого клиента найдется столько терпения, чтобы отстоять большую очередь к единственному сотруднику в кассе.
Про заботу о клиентах в этом случае тоже можно не говорить — ведь нарушается комфорт, а в некоторых случаях разрушаются нервные клетки, которые, как известно, не восстанавливаются. Неужели у банка так мало ресурсов, чтобы заполнить пустующие кассы, хотя бы на большую половину, или причина все-таки в текучке кадров?
В некоторых отделениях по субботам может работать всего один менеджер, что вызывает большое столпотворение людей. Не у всех клиентов есть возможность прийти в отделение банка в будний день. Почему руководство банка не обдумало такой исход событий, остается загадкой. Также 1 менеджер может работать в банке и в будние дни, что ставит в ступор клиентов.
«Хотелось бы в субботу больше чем одного менеджера, поскольку скапливается очередь. Это не в первый раз в субботу хочу уверить. Системные проблемы, сотрудники увольняются каждые три месяца. Это топ-менеджеры и отдел кадров чаще всего-то не ценят тех, кто работают. Соответственно, хромает компетентность», - высказался один из клиентов банка об алматинском филиале на Панфилова 98.
Также многие люди жалуются на колл-центр по разным причинам. Среди них:
- сложно дозвониться до колл-центра;
- консультанты бросают трубку;
- консультанты не отвечают на вопросы;
- консультанты не отрабатывают заявки клиентов;
- консультанты перебрасывают клиента друг другу;
- консультанты не перезванивают, когда обещают и т. д.
Корреспондент сам не раз звонил в данный банк и прекрасно знает, что для того, чтобы узнать что-то в Банке ЦентрКредит, нужно потратить много времени, слушая музыку и информацию о продуктах. Причем порой можно ждать полчаса в электронной очереди и столкнуться со сбросом вызова. Затем снова ждать столько же времени.
Тут ситуация практически такая же, что и в отделении. Почему банк не может разгрузить линию и набрать больше сотрудников, чтобы клиентам было проще дозваниваться.
Помимо всего прочего, люди жалуются на:
- приоритетное обслуживание юридических лиц;
- долгое ожидание карты;
- системные проблемы;
- путаницы с привязкой номеров клиентов;
- отсутствие на кассе долларов и продажу долларов определенным лицам;
- проблемные банкоматы, которые не выдают деньги или съедают карты и т. д.
Интервью с клиентами банка
Корреспондент Bizmedia.kz связался с клиентами, которые обращались в банк за теми или иными услугами. Самое интересное, что все как один обозначили одну из проблем, что случались с ними в банке — живую очередь. Скорее всего, это из-за того, что все познается в сравнении. Когда другие банки используют талонную систему, Банк ЦентрКредит словно белая ворона среди них.
Ипотека только в одном отделении
Инжу-Маржан Кадралина обращалась в банк осенью. Ей не дали конкретный номер в случае возникновения вопросов и не объяснили деталей. Оформление ипотеки стало очень долгим процессом, затянувшемся на более 2-х месяцев.
«Я не знаю, может просто на меня так смотрели, что я маленькая, двадцатишестилетняя. На меня особо не обращали внимания, или делали это еле-еле. Вечно выпрашивала все подробности. Грубо говоря: это оплати, то оплати - без всяких объяснений. Я молча оплачивала, потому что нужно было договариваться. Хозяйка самой квартиры в принципе ни в чем не участвовала. Везде ходила я сама и везде меня приглашали саму. После двух месяцев хозяйка, которая продавала дом, уже устала. Она начала беситься, почему так долго. Наверное, это потому что везде приглашали меня, а она нигде не участвовала. Ей сказали, что она будет участвовать только в конце, ну, там подпись поставить. После двух месяцев. Хозяйка позвонила в АО «КЖК» (Казахстанскую жилищную компанию), позвонила в банк. Якобы почему так сложно, почему так долго было оформление? Типа она сама оформляла там ипотеку за месяц. Только после всех этих хайваев все пошло быстро, где-то за одну или две недели мы все оформили», - вспоминает Инжу-Маржан.
Девушке сказали, что в КЖК деньги не ушли. Когда она проверила, все было нормально, но куда перезвонить, чтобы сотрудники банка посмотрели ошибки со своей стороны, она не знала. Когда звонила в банк, никто ее не связывал с ответственным за это сотрудником. На другом конце провода просто бросали трубку.
«Было очень неудобно, что никакой определенный человек не занимался этим. Элементарно я на работе с утра до вечера, и у меня просто нет времени ездить постоянно в банк и разбираться. Они говорят, ожидайте и все. Это все ожидание заняло два месяца, пока мы не подняли хайвай. Например, мы звоним в банк, они говорят, подходите в филиал. Мы подходим, но там все непонятно. Вот просто один к другому посылает, грубо говоря: «Ты иди туда. Ты иди сюда» и так далее. Конкретности нету», - рассказывает девушка.
Инжу-Маржан считает, что этого всего можно было избежать, если бы один человек от и до, занимался своими клиентами. Девушка начинала обращаться за ипотекой в один из ближайших филиалов и впоследствии перешла на Алматинский городской филиал. По словам девушки, во второстепенных филиалах, сотрудники не понимали о чем речь, что и как происходит. Поэтому девушка вынужденно обратилась в Алматинский городской филиал, где сидят более квалифицированные специалисты. То есть в тех филиалах банка, которые, например, находятся в Алатауском районе, сотрудники не знают все детали и посылают своих клиентов в Алмалинский или Медеуский район города Алматы.
«Я писала в банк, потому что я не знала, у кого спросить подробности. Звонила туда, они не знают, звонила в КЖК, они тоже не знают. Самое интересное, когда взрослый человек, грубо говоря, хозяйка, которая продавала тот дом, начала звонить, тарабанить и ругать - только тогда обратили внимание. Меня же все просто игнорировали, хотя я, например, звонила в КЖК, мне сказали, что деньги еще не поступили, а в банке говорили, что деньги уже отправлены. Значит, где-то есть середина, где задерживаются эти деньги. Только после хайвая они начали спрашивать, что где, как. Так все и завершилось», - поделилась с корреспондентом Инжу-Маржан Кадралина.
Девушка обозначила несколько проблем, которые с ней произошли в Банке ЦентрКредит:
- Не объясняют детали.
- За что я плачу какие-либо деньги. За какие-то их услуги я оплатила как минимум 150 000 тенге и это еще минимум. Нет объяснений куда они уходят.
- Нет определенного ответственного человека, кто ведет твое дело.
- Потеряла свою вещь, но записи с камер так и не дали посмотреть.
Такое отношение к клиентам со стороны банка достаточно странное. Судить о человеке по возрасту глупо, ведь все люди разные: кто-то и в 21 год ответственно относится к работе, экономии и выплатам по кредиту, а кто-то и в 45 может делать просрочки по кредитам и тратить деньги впустую.
2 ноября 2021 года Владмир Сломушинский обратился в Алматинский городской филиал.
«Колл-Центр отправил меня именно в это отделение, сказав, что «ипотечный менеджер» есть только на Панфилова 98. Прождал чуть менее полутора часов и ушел так и не получив услугу. Я убедился, что этот банк из 19 века. Медлительная, неклиеториентированная, технологически отсталая контора», - прокомментировал ЦентрКредит Владимир.
Мужчина выделил основные проблемы отделения:
- в терминале отсутствует электронная очередь, нет возможности выбрать нужную услугу и стоит живая очередь;
- из трех менеджеров сидит только один;
- администратора или менеджера зала нет, в отделении царит хаос.
То, что ипотечный менеджер есть только в одном отделении банка из 24 — это уже наводит на вопросы. В наше время ипотека стала очень популярна и не всем людям удобно ездить в конкретный филиал за ее оформлением. Не говоря уже о том, что даже консультация в других отделениях проводится неполная и с большими пробелами.
Отношение к съемке и записям с камер
Продолжая интервью с Инжу-Маржан, рассмотрим четвертую проблему, которую она обозначила.
«Ещё в Банке ЦентрКредит я потеряла свою вещь. Это произошло в течение 30 минут. Я просто спустилась и оплатила определенные деньги и вернулась. У них, где сидят менеджеры, нет камер. Врут или правда - не знаю, но мне не позволили даже посмотреть. Менеджер уверяла, что не видела мою вещь. Но так как не дали посмотреть записи с камер, значит, ответ очевиден - у них нет камер. Смешно. Банк и нет камер. Причем отделение главное в городе, так как это Алматинский городской филиал», - вспоминает девушка.
Корреспондент в свою очередь тоже посетил несколько филиалов банка, где ему запретили какую-либо съемку в отделениях без разрешения, которое выдается в Алматинском городском филиале. На вопрос корреспондента о том, что же делать клиентам, которые столкнулись с хамством сотрудников — представитель банка ответил, что у них есть камеры, которые все фиксируют.
Но исходя из ситуации, которая случилась с Инжу-Маржан, можно сделать вывод, что, скорее всего, в записи с камер будет отказано. Если даже девушке, которая что-то потеряла, не разрешили просто посмотреть запись, покажут ли запись, которая может навредить репутации банка? Возможно, какой-то внутренний разбор неприятной ситуации будет проведен, но вряд ли клиенту дадут посмотреть (вдруг он тайком запишет, то что увидит). А может камеры, действительно, не работают или на них можно смотреть только то, что происходит в данный момент.
Безалаберность сотрудников
Илья Краснюков пришел в Алматинский городской филиал, чтобы перевыпустить карту, так как его предыдущая карта застряла в банкомате. Сотрудники банка тогда посоветовали парню перевыпустить карту, так как это «проще», чем вытащить застрявшую из банкомата. В тот момент у Ильи не было свободного времени для этого, до банка он дошел только 30 августа 2021 года. Но то, что с ним произошло, вызвало в нем желание потребовать перевода на зарплатный проект в другого банка.
«Был праздничный день, думал филиал работает, так как на фасаде огромными буквами написано 24/7. Оказалось, что нет. Ну ладно думаю, постановление же, карантин и все дела. Постучался, чтобы убедиться наверняка и вышел охранник. Я спросил его: «Сегодня работаете?», на что он мне грубо ответил - «Там читай!». Я ведь постучался уточнить мои доводы, а в ответ получил вообще непонятный шквал негатива типа «Че, читать не умеешь». В итоге развернулся и пошел под ругательства с нецензурной лексикой с его стороны мне в спину. Причем так как я младше его, как он это понял, я еще и «щеглом» оказался. После этого инцидента я сказал банку: «До свидания!»», - рассказал о хамстве охранника Банка ЦентрКредит Илья Краснюков.
В принципе, то что мужчина шел в банк в праздничный день вполне логично. Учитывая то, что перевыпуск карты он шел делать по вине банкомата.
25 ноября 2021 Василина Вишнякова пришла обменять валюту в отделение №1302, чтобы в дальнейшем оплатить учебу.
«Талончиков не было, была живая очередь. Я ждала 20 минут, так как работала одна касса. Женщина, работающая там, общалась с клиенткой. Как я поняла - эта клиентка по совместительству была подругой кассира. Так как разговаривали они о том, в чем одна из них пойдет на свидание, как ей нравится молодой человек, что он ей дарит и так далее. Помимо обсуждения отношений, больше ничего я не видела и не слышала из их разговора. Не дождавшись момента, когда меня наконец обслужат, я ушла в другой банк и произвела услугу там», - рассказала о непутевой кассирше Василина Вишнякова.
Девушка уверена, что отделение №1302 ужасное из-за такого отношения к клиентам. И все из-за того, что кассиры обсуждают свою личную жизнь с «клиентами», вместо своей работы, задерживая остальных, которые стоят к ним в очереди. Девушка поделилась, что именно в этом отделении ей никто не уделил внимания и даже не спросил, за какой услугой она пришла.
«Меня всегда обслуживали хорошо в этом банке, но именно из этого филиала ухожу с ужасными чувствами. Там всем все равно на клиента. Клиенты должны сами подходить и выяснять, как произвести услугу», - пояснила девушка.
28 февраля 2022 года Вадим Нигай посетил отделение №0402, где столкнулся с безалаберностью сотрудника.
«Я пришел в отделение банка для того, чтобы выполнить перевод. Мне пришлось ждать единственного сотрудника, который занимался своими делами. Я прождал более 20 минут, учитывая, что очереди не было. Просто сидел и ждал, когда сотрудник банка доделает свои дела, чтобы оформить мне перевод. 1/10 - отвратительное руководство. Кроме того, к менеджеру всегда живая очередь, а это вызывает бардак. Приходится ходить по залу и спрашивать у всех, кто крайний в очереди», - поделился с корреспондентом Вадим.
Во всех трех случаях сотрудники банки повели себя явно не лучшим образом. Это повлияло на то, что клиенты отказались от услуг Банка ЦентрКредит и ушли в другой. Если люди выбирают работу в сфере обслуживания, они ни в коем разе не должны забывать о хороших манерах, вежливости и своих клиентах.
Банк ЦентрКредит надежно лежит на дне без признаков жизни
Азамат Жакипов является клиентом банка как физическое, так и как юридическое лицо. Он регулярно пользуется услугами банка в отделении №0402. Однако довольным услугами банка его назвать нельзя.
«Можно твердо сказать, что "Халык" пробил дно, а Банк ЦентрКредит надежно лежит на дне без признаков жизни. Не рекомендую терять здесь время и деньги», - высказал свое мнение Азамат.
Он выделил несколько проблемных участков банка:
- За десятилетия своего существования банк вообще не улучшил сервис.
- Пластиковые карты самые позорные, что я в жизни видел: нет тиснения, номер карты стирается от механического трения в кошельке. карта напоминает поддельную со странным названием «Картакарта».
- Живая очередь в отделении банка в 2022 году. Все ругаются, как в советской поликлинике кто раньше тут был и занимал… Атмосфера суеты.
- Менеджеры чуть умнее, чем в «Халык банке«, но в целом того же уровня, способны выполнять очевидные манипуляции, если надо нажать три кнопки вместо привычных двух, сразу теряются и виснут.
- Western Union обслуживают неделями.
«Единственное, что можно более-менее отметить - это банковское приложение (как homebank) с тем же функционал, плюс брокерский счет наверное от BCC Invest», - рассказал Азамат Жакипов о приятной стороне Банка ЦентрКредит.
О том, что банк мало знаком с новшествами согласен и корреспондент, который при подготовке материала объездил несколько филиалов. Банк не бросается в глаза и его можно легко пройти, даже следуя по карте в 2ГИС. Снаружи он выглядит как какая-то шарашкина контора. Опять же, сравнивая Банк ЦентрКредит с другими банками, которые буквально сложно не заметить на улице, потому что они кричат о том, что они банки: яркими вывесками, дизайном фасадов и оригинальными и новыми зданиями. Центр кредит же весьма неприметен, снаружи висит курс валют, где-то сверху неприметно написано название и закрытая темная дверь, в которую как-то страшновато заходить.
Кстати, говоря о фасадах и внешней отделке, в филиале на «Атакенте» содрали старые буквы, небрежно оставив следы на фасаде, и сделали вход с другой стороны, сделав вывеску в другом месте. Со стороны эта деталь «истории» смотрится очень непрофессионально и некультурно. Неужели у банка нет денежных средств, чтобы закрасить буквы на старом фасаде?
Некомпетентность менеджеров
20 сентября 2021 Бакир Чимиров обратился в отделение банка №2202. Его зарплатная карта была заблокирована из-за того, что была просрочена, он хотел снять деньги с карты. В отделении Бакиру сказали, что ему нужно подождать неделю до выпуска новой карты. Парня возмутил ответ менеджера, ведь на что он будет жить все это время, учитывая, что все деньги были на карте.
«Хорошо, что я не остановился и после этого случая обратился в другое отделение банка, где мне все-таки удалось снять деньги. Думаю, виноват сотрудник, который дал мне ложную информацию, что я не могу снять деньги. Благо, что я более настойчивый человек, чем другие клиенты и зашел в отделение, иначе бы вовсе остался без денег», - поделился с корреспондентом Бакир Чимиров.
Отказ в принятии электронного удостоверения и дополнительная конвертация
18 мая 2022 Саламат Кассенеев обратился в отделение Банка ЦентрКредит №0402 за кассовой операцией. Он хотел взять талон, но оказалось, что эту функцию упразднили, и надо занимать живую очередь. Заняв очередь, он прождал около получаса.
«Когда я пришел, в этом отделении царил хаос. В тот день, чью-то карточку банкомат не возвращал, кто-то ругался с менеджерами из-за каких-то лишних комиссий. Хотя, я думаю, у них так каждый день. Ну что с них взять, если даже талоны на очередь не дают. Из 5-6 касс, работали только 2», - вспоминает Саламат Кассенеев.
После того, как Саламат зашел в кабинку, кассирша попросила удостоверение личности. Так получилось, что при себе у него не было оригинала удостоверения личности, так как он забыл его дома. Но зато у Саламата было мобильное приложение eGov Mobile. Парень предъявил электронное удостоверение, но в услуге кассовых операций ему отказали.
«Ужасное обслуживание. Мне сказали, что электронное удостоверение недействительно в стенах банка. Я даже пытался передать телефон через окошко, но она решительно отказала. На мои слова о том, что по закону это равноправный документ и что даже полицейские принимают удостоверение личности в электронном варианте, она даже не стала слушать», - негодует парень.
Затем, парень не растерялся, прошел один квартал и обратился в другой банк, где получил услугу без огромной очереди.
«Есть еще одно замечание в сторону Банка ЦентрКредит. У меня есть счет ИП в этом же банке. Когда мне приходят деньги в иностранной валюте, я не могу их снять в валюте. Мне нужно обязательно их конвертировать в тенге и после этого обратно конвертировать в иностранную валюту по их курсу. То есть, я 2 раза должен им заплатить комиссию. Получается, я получаю эти денежные средства с разницей курса банка и с комиссией, что очень неудобно», - высказался Саламат корреспонденту Bizmedia.kz.
Не выплачивают остаток по карте при ее закрытии
15 июня 2022 Регина Юртаева во второй раз посетила отделение №2002 для закрытия карты. Во время первого своего посещения Регина забрала карту, которую открывали работодатели.
«Зашла закинуть деньги, возле меня ходит какой-то парень. Заглядывает на экран терминала. Я сделала ему замечание, что он меня пугает и чтобы возле меня не стоял. Оказалось, что это работник банка, хотя ни бейджика, ни формы на нем не было. Ходил как отшибленный. Он очень резко мне ответил, мол «Я тут работаю»».
Во второй раз своего пребывания в банке Регина за 1 день поняла, что банк абсолютно отстает от конкурентов:
- Грубый сотрудник, о котором я рассказывала ранее.
- Живая очередь в 21 веке.
- Полное отсутствие сервиса: менеджер не поздоровалась, ни пожалуйста, ни до свидания.
- При закрытии карты, не выплатили остаток (да там 300 тенге, но если задолженность 300 тенге они карту не закрывают, как-то несправедливо).
Отказ в выдаче перевода в субботу
4 июня 2022 года Кожомкул Опумбаев отправился в отделение №0202 за переводом, отправленным по системе Золотая Корона. Кассир не выдала Мужчине перевод, сказав, чтобы он приходил в понедельник. Кожомкула возмутило, почему тогда банк работает в субботу, если нельзя в полной мере воспользоваться его продуктами.
«Я часто обслуживаюсь в этом банке. В целом он неплохой, так как в разных отделениях бываю. Тогда был неприятный случай. Когда мы обратились в субботу, у них в это время не все отделения работают, это и дает сложности. Нам нужно было получить перевод, но там сидела девушка, которая ничего не знала. Сначала сказала, что ошибка выходит. Мы попросили дать более подробную информацию, может, мы как-то сможем разобраться: какая ошибка, в чем дело. Потом она сказала, что не будет выдавать перевод, ничего так и не объяснив», - объяснил проблему мужчина.
Кожомкул уверен, что в этот день ему попался не то чтобы некомпетентный сотрудник, а скорее агрессивный. В других отделениях на кассе сидят хорошие сотрудники, многих из которых он уже хорошо знает.
«В целом мы работали и с "Халык банком", и с Jusan, но нам больше нравится Банк ЦентрКредит. Многие жалуются на живую очередь в этом банке, но в сравнении с "Халыком", где есть очередь по талонам и очень много людей - этот банк все-таки лучше. С одной стороны, может талонная система и является преимуществом в других банках. С другой стороны, когда ты в живой очереди стоишь, можешь сказать людям, что отойдешь ненадолго или сможешь договориться пройти вперед. В Jusan есть не все банковские продукты, которые нам нужны, поэтому мы выбрали ЦентрКредит», - пояснил о своем выборе Кожомкул Опумбаев.
Ответы «не в тему» на отзывы в приложении.
Раушан Дандыбаева столкнулась с некомпетентным ответом на ее отзыв о приложении банка. Девушка писала отзыв о том, что невозможно с первой попытки войти в приложение и приходится несколько раз вводить пароль. Якобы система не может справиться с пин-кодом, не то что с отпечатком. Кроме того, часто система бывает «временно недоступна», что затрудняет доступ к денежным средствам, когда это необходимо. На что банк в своем ответе учит Раушан, как нужно правильно заходить в приложение и для чего нужна система безопасности отпечатком пальца.
Судя по ответу, на отзывы отвечает либо бот, либо недостаточно компетентный сотрудник. Хотя, судя по остальным ответам на отзывы, понятно, что ответы на другие отзывы одинаковые по определенному «скрипту». Но даже если сотрудник использует скрипт, неужели он не может посоветоваться с другими сотрудниками, чтобы предоставить нормальный ответ или он особо не вчитывается в отзывы и отвечает на «отвяжись».
Сильная сторона банка
Несмотря на то, что банк имеет негативные отзывы, он также имеет и положительные отзывы. Самое интересное, одинаковые моменты имеют две противоречивые стороны. Например, кто-то хвалит приложение, а кто-то ругает. То же самое и оценкой банка: одна часть клиентов уверена, что это лучший банк, другая часть говорит, что он ужасный. Кто-то рекомендует банк и его продукты, а кто-то говорит, что ноги его больше в нем не будет.
Даже на тех клиентов, кто столкнулся с плохим или долгим обслуживанием, найдется орда клиентов, говорящих о хорошем и быстром обслуживании. Банк словно балансирует двумя чашами весов, доказывая, что он не такой уж и плохой. Даже судя по некоторым негативным отзывам, где клиенты уверены, что это сейчас им попался плохой сотрудник, можно сказать, что банк не зря имеет столько звезд.
Делая общую оценку сильных сторон, можно сказать, что чаще всего клиенты хвалят конкретных сотрудников, которые оказали им помощь, потом они хвалят сам банк и его продукты. Также из приятного, некоторые клиенты пишут благодарности банку и его сотрудникам.
В целом клиенты хорошо отзываются о:
- круглосуточной работе техподдержки;
- мгновенных переводах;
- кешбеках/плюшках/бонусах;
- картах и депозитах;
- доброжелательных, улыбчивых и вежливых сотрудниках и т. д.
Бухгалтер Ислам Сейтхазин обслуживался в разных банках второго уровня, но Банк Центр Кредит понравился ему больше всего.
«За время своей работы я ознакомился со множеством банков. Бесспорно, у каждого из них есть свои плюсы и минусы, но в Банке ЦентрКредит сделали предложение, от которого сложно отказаться. Мы на обслуживании в отделении №2202. Директор филиала всегда на связи. Работа с ней и её командой - одно удовольствие. Вежливо и быстро ответят на любой вопрос. Толкын Шолпанбековна легко и доступно говорит на языке цифр, что только подчеркивает ее компетенции и глубокое понимание бизнес-процессов. И всё это дружелюбно и приветливо», - рассказал Ислам Сейтхазин.
Он выделил несколько преимуществ банка для юридических лиц:
- стоимость комиссии по одному из тарифов;
- мгновенная скорость получения справок для тендера или о наличии счета (Онлайн-справки подписаны ЭЦП и имеют равную юридическую силу с документами на бумаге. В случае необходимости, документы можно заказать на бумаге с «живой» печатью и подписью);
- операторы колл-центра быстро выходят на связь и What’s App;
- удобство;
- детальность банковской выписки (легко читается при том что в ней содержатся все данные по операциям);
- Интуитивный сайт интернет-банкинга.
- к расчетному счету бесплатно выпускается карта, с которой легко обналичить или пополнить счет, производить оплаты и переводы;
- сервис.
Один из клиентов поблагодарил банк об оперативном спасении денежных средств от мошенников.
«Повелся на мошенников, заплатил на левом сайте с карты. Спасибо банку, служба безопасности отреагировала, платеж заблокировали и карту тоже. Все восстановил, деньги не потерял, буду умнее в следующий раз», - рассказывает Мухит Толебаев.
Ильяс Абубакиров оформил автокредитование в Банке ЦентрКредит.
«Взял автокредит в этом банке и это было моим лучшим решением. Во-первых, условия для себя нашел очень выгодными. Кстати, спасибо сотруднице, которая рассказала мне все «от и до». Во-вторых, оформление было очень быстрым. Сумма оказалась у меня на карте в тот же день», - поблагодарил банк новый автовладелец.
Ибрагим Шайкенов уже год использует дебетовую карту и отмечает ее преимущества:
- очень удобно, есть рассрочка.
- скидки/бонусы
- кэшбек
- нет навязчивых предложений от банка.
«Заблокировали карту после неудачной операции. Обратился в отделение банка. Помогли моментально. Специалист выслушал, выяснил все и карту разблокировали буквально через полчаса. Я благодарен банку за качественную работу и что не оставили без денег», - высказался Есен Мурханов.
На что должен обратить внимание Банк ЦентрКредит?
Запустить талонную систему обслуживания
Живой очередью в наше современное время недовольны практически все клиенты банка. Эта проблема вполне решаема, а главное, она требует решения. Ведь такая система позволит попасть клиенту в нужном направлении, чтобы простояв в очереди к менеджеру он не узнал, что нужно было стоять в очереди на кассу. Тем более человеческий фактор никто не отменял, не зря большинство людей не любит поликлиники именно из-за живой очереди. Ведь именно в таких очередях происходит множество словесных и физических конфликтов, потери своей очереди (если человек отошел) и трате нервов.
Оперативное реагирование на негатив
На все негативные отзывы и жалобы как в приложениях, так и во всех социальных сетях следует не только отвечать, но и решать. В большинстве случаев клиенты решают свою проблему сами, получив шаблонный ответ в виде «Спасибо за Ваш отзыв. Мы с вами обязательно свяжемся…». Однако, чтобы клиенты не уходили в другие банки, а вкладывались в ЦентрКредит, ему следует реально проявлять о них заботу и своевременно реагировать.
Колл-Центр
Тут явно есть над чем работать. В первую очередь следует разгрузить линию, набрав больше сотрудников, чтобы больше человек могли дозвониться и получить помощь. Этот совет подойдет и для работы отделений, где пустуют рабочие места и образуются большие очереди. Также следует усилить линию, чтобы людей не сбрасывало после долгого ожидания. Кроме того, следует облегчить работу операторам, сделав для них приложение или какую-нибудь брошюру с проблемами клиентов.
Да пусть будет несколько брошюр, но с разной тематикой, чтобы операторы не терялись, когда им задают вопрос, ответ на который они не знают. Сотрудникам, обрабатывающим отзывы в приложениях и социальных сетях, тоже необходимо обеспечить такими же брошюрами. Это повысит профессиональность ответов, повысив статус банка. Да и сотрудники не будут направлять клиентов в филиалы или перекидывать звонок на более знающего коллегу.
Внешний вид отделений
Как говорится, встречают по одежке, провожают по уму. Помимо логотипа и курса валют, требуются дополнительные опознавательные знаки в виде табличек, баннеров и прочего, чтобы просто не пройти мимо. Человек, который не так хорошо ориентируется в той или иной части города, просто заблудится и не найдет неприметный банк.
В свою очередь, он отнесет свои деньги банку-конкуренту, который находится поблизости. Внешний вид банка тоже много значит для клиента. К примеру, если серьезный клиент решит заехать по пути в филиал на «Атакенте» со стороны улицы Ауэзова, увидев следы от оторванных букв логотипа, он развернется и уйдет. Даже несмотря на хорошие банковские продукты и рекомендации со стороны знакомых. Несомненно, внутри красивый интерьер, но откроет ли клиент темную железную дверь?
Увеличить количество филиалов, предоставляющих ипотеку
Мало людей могут позволить себе приобрести жилье на накопленные средства, в большинстве случаев они берут ипотеку. В свою очередь, это один из самых долгосрочных и популярных кредитов. Для того, чтобы клиенты не проходили 7 кругов ада и не бегали из одного филиала в другой — нужно сделать больше ипотечных менеджеров. Кроме того, нужно повысить уровень знаний об ипотеке и у остальных сотрудников. Если же ипотеку можно оформить во всех филиалах или в большинстве — необходимо разобраться с сотрудниками, чтобы они не отправляли всех желающих оформить ипотеку в один филиал.
Несмотря на все свои хорошие стороны и количество звезд выше, чем у Народного банка и банка Home Credit, которые мы разбирали ранее, Банку ЦентрКредит также стоит задуматься об исправлении неприятных моментов. Это позволит ему шагнуть на ступеньку выше и совершенствовать себя.
Читайте также:
