Команда Bizmedia.kz проанализировала Halyk bank, чтобы узнать, что с ним не так и почему он имеет такое большое количество негативных отзывов.
К сожалению, большинство филиалов коммерческого банка АО «Народного Банка Казахстана» имеет всего 2 звезды. Корреспондент проанализировал отзывы 35 филиалов банка из 71, чтобы понять, какие проблемы и слабые места имеет универсальный коммерческий банк страны, занимающий первое место по собственному капиталу среди других казахстанских банков (по данным на май 2022 года).
Какие отзывы клиенты оставляют чаще всего?
Клиенты оставляют большое количество негативных отзывов. Самым распространенным из них является медленное обслуживание. С одной стороны, медленное обслуживание может быть оправдано тем, что банк выдает все пособия и пенсии, что создает большую очередь. С другой стороны, длительность некоторых услуг действительно долгая. Например, когда вам нужно открыть карту.
Классическая процедура открытия карты в Halyk bank составляет 15 минут. Однако, при отсутствии пластика, из которого изготавливают карту, вы можете прождать около недели. Учитывая, что в некоторых банках карта открывается в течение 2-5 минут, клиенты негодуют, почему такая услуга оказывается так долго. Но клиенты в своих комментариях имели в виду не только это. В некоторых случаях клиенты банка подчеркивали, что менеджеры оказывали услугу около получаса, когда вполне могли сделать это быстрее. Кроме того, клиенты пишут, что консультация по ипотеке составляет от часа и более.
Далее следует некомпетентность менеджеров. Судя по отзывам, людей не могли правильно проконсультировать ни в колл-центре, ни в филиалах. В некоторых случаях клиентам приходилось ездить из банка в банк или отстаивать огромные очереди зря. Гнев людей можно понять, ведь каждому человеку дорого его личное время.
Топ самых распространённых отзывов завершает плохое обслуживание. Где-то люди просто оставляли в отзывах эту фразу, а где-то расписывали, подчеркивая хамство или пропуск людей по «блату» без очереди.
Также клиенты банка жаловались, что до некоторых филиалов очень сложно дозвониться. Якобы сами филиалы Halyk bank, в которые хотят пойти клиенты, либо недоступны, либо не берут трубку. К колл-центру претензий меньше.
Интервью с клиентами банка
Среди большого количества отзывов в филиалах Народного банка Казахстана за последний год, корреспондент выделил самые жаркие и связался с их авторами, чтобы узнать, что же произошло.
График работы не соответствует действительности
Корреспондент Bizmedia.kz связался с Дарьей Мальковских, чтобы узнать подробности, как так получилось, что когда она пришла, филиал Halyk bank не работал. Как выяснилось, 10 мая 2022 года в 10:30 Дарья Мальковских пошла в отделение Народного банка Казахстана №18/8 по своим делам. В тот момент на дверях банка было написано, что он работает с 9:00 до 14:00. На деле Дарья столкнулась с закрытой дверью отделения банка.
«Если честно я всегда обходила данный банк стороной. Так как от многих знакомых слышала: обслуживание не очень, вечные очереди, постоянно зависает программа. Нехотя надо было завести счет. Я сразу же столкнулась с вот таким сюрпризом в виде закрытых дверей в рабочий день. Пришлось ехать в другое отделение в ТЦ Глобус. Оно работало. В Глобусе я объяснила менеджеру, что мне нужно завести счет. Я продавала дачу, на счет должны были перевести деньги. Девушка сказала, что у меня уже есть счет, я открывала его для декретных денег 6 лет назад. Меня заверили что им можно воспользоваться», - вспоминает девушка.
Однако сотрудники Halyk bank допустили ошибку в консультации и планы девушки были нарушены. Было потеряно ее драгоценное время и даже деньги.
«В день сделки купли-продажи мне не смогли перевести деньги. Пришлось сидеть у менеджера, чтобы мне завели другой счет. Менеджеры не владеют полной информацией о комиссии за переводы в другие банки. То перевод стоит 5 тысяч, то 3 тысячи…», - возмутилась Дарья Мальковских.
Подобных случаев, когда банк был закрыт раньше времени или когда график не соответствовал действительности — немало. Например, по отзывам с 23 октября 2021 года до 21 мая 2022 года в филиале Халык банка по Толе би 159, клиенты приходили в субботу по графику с 9:00 до 18:00, когда сам филиал работает с 9:00 до 14:00. То есть более полугода Халык банк не мог исправить недостоверную информацию. И это несмотря на то, что он неоднократно оставлял ответы под отзывами разгневанных клиентов. На данный момент информацию в приложении исправили, но на это банку понадобилось 7 месяцев. Этот случай подтверждает долгое обслуживание в Народном банке.
Отказ в выдаче денежных средств
20 декабря 2021 года Тимуру Санаеву отправили перевод через Золотую Корону. Он отправился в ближайшее отделение Народного банка №18/47.
«Я взял талон и подошел на кассу. Все было верно, никаких ошибок по переводу не было. Однако, девушка на кассе отказалась выдавать мои деньги. Она заявила мне, что при отправке через Золотую Корону в документе не указали мое отчество. Мне пришлось сидеть и спорить по этому поводу минут 30. Я позвонил в Узбекистан, они сказали, что при отправке не нужно отчество. Наглость и хамство взяло вверх! Там очень грубая охрана, такое ощущение, что набирают всех подряд. Я не растерялся и поехал в Halyk Bank в Меге и получил свои деньги за 2 минуты. Никаких ошибок не было. Я не могу понять, почему такие двойные стандарты в банке?», - сообщил корреспонденту Тимур.
С одной стороны, сотрудник Halyk bank решил перестраховаться. С другой стороны, если у человека есть подтверждение перевода на свой счет, почему бы не отдать денежные средства?
Пустая трата времени
19 апреля 2022 года Андрей Цхай отправился в отделение Народного банка Казахстана №18/8, где зря потерял свое время, так как операция, ради которой он пришел, была недоступна.
«Я простоял в очереди 34 минуты и потом узнал, что международные переводы не работают. Там было 3 кассы, из которых работала только одна. Девушка со второй кассы гуляла по залу, 3 касса была пустой от начала до конца моего пребывания. При этом, возле аппарата выдачи талонов стоял консультант. Он мог мне сообщить, что международный перевод не работает и сэкономить время десяткам людей. После меня было еще 7 человек в очереди, которые пришли за той же услугой, что и я», - рассказал о впустую потраченном времени Андрей.
Со слов парня начальник центра сидел прямо перед залом ожидания и видел, как толпа людей сидит в жаре и ждет свою очередь. Но в своей работе он был не особо заинтересован, так как около него на протяжении всего времени, которое Андрей находился в банке, крутилась какая-то девушка.
«Я думаю самый раздражающий фактор - это когда из всего существующего количества касс работают только 2. Это очень сильно снижает производительность обслуживания банка. На мой отзыв, конечно, ответили. Хотя банку необходимо разбираться не с клиентами, а со своими сотрудниками. Но я посещаю банк часто, поэтому могу с уверенностью сказать, что отзывы клиентов никаким образом не влияют на работу персонала. Если бы руководство банка умело грамотно работать со своими сотрудниками, то филиалы бы не получали столько отрицательных отзывов», - сказал парень.
У каждого сотрудника своя версия возникающих проблем
Тимур Зюбин открыл виртуальную карту через Halyk bank и очень сильно с ней намучился.
«Снять деньги - нельзя, положить в банкомате - нельзя, оплатить через терминал - нельзя. При этом карта представляется как обычная дебетовая с теми же возможностями, только на телефоне. У меня так и не получилось использовать ее. Пробовал с десяток банкоматов. После написания отзыва совсем отказался от услуг банка и закрыл карту. Мне давали разные ответы на одни и те же вопросы. Возникли проблемы при переводе по Золотой короне и ответы о причине проблемы получил разные», - рассказал корреспонденту парень.
Тимур неоднократно звонил в колл-центр и ходил в отделения Halyk bank, чтобы ему помогли разобраться с виртуальной картой и использовать ее по назначению. Как выяснилось сотрудники давали ему разные и иногда противоречивые ответы, которые парень прокомментировал курсивом:
- Снять не выходит, поскольку комиссия начисляется и денег недостаточно.
- Хотя снятие в банкомате банка без комиссии и сумма на карте была ниже лимита.
- Снятие невозможно вообще, так как это кошелек, а не виртуальная карта.
- Все предыдущие сотрудники уверяли меня, что это виртуальная карта и про кошелек на сайте Народного банка не сказано ни слова.
- Банкоматы вообще не могут принимать денег.
- Хотя функция висит в приложении и на банкоматах написано, что деньги они принимают.
- Снятие на карту с Золотой короны невозможно, только в банке наличными.
- Другой сотрудник заявил, что эта функция возможна, но ждать нужно около получаса. При этом у них есть какие-то комиссии за это. Скажу, что возможно и ждать сутки, когда в других банков такая услуга моментальная и бесплатная.
«В результате мне пришлось снова идти в банк, сидеть в очереди, открывать пластиковую карту, снимать с нее деньги, снова сидеть в очереди, чтобы закрыть карту. В итоге чтобы решить проблемы пришлось убить кучу времени, обходить несколько сотрудников. Как будто этот Halyk bank для мазохистов. Еще и приложение у них кривое. Выписка тормозит, уведомление или смс нет. Не знаю, как этот вопрос проработать. Возможно, создать перечень основных проблем и заучить сотрудникам», - рассказал Тимур Зюбин.
Halyk bank оставил ответ под отзывом Тимура на отделение №18/8, только соответствует ли такой ответ действительности в этот раз тоже неизвестно. Возможно, банк мог бы решить эту проблему, создав для клиентов брошюру с инструкцией к использованию карты или хотя бы снабдив такими брошюрами своих сотрудников, чтобы они давали конкретные и правильные ответы.
«Добрый вечер! Снятие денежных средств по виртуальной карте доступно по коду. Пополнить карту вы можете в банкоматах с функцией приема денег (Cash-in). Напишите нам свои данные (номер мобильного телефона, ИИН) с описанием сути проблемы на официальных страницах в социальных сетях Halyk Bank. Мы постараемся помочь», - ответил на отзыв разгневанного Тимура сотрудник Народного банка.
Открытие нескольких карт их сокрытие вместо закрытия
Дильшат Садыков поведал корреспонденту, что в сотрудники Народного банка отделения № 18/15 специально открывают несколько карт и скрывают их в приложении клиента.
«Я пришел в Halyk bank открыть карту, зная, что у них есть картомат. Меня встретили девушки-консультанты, которые решили помочь. Сказали установить приложение. Я отправил через него заявку, указал код сотрудника, после чего они отправили заявку еще через картомат. Система долго подгружала в приложении и не видела ее. Девушки отправили заявку повторно. В итоге мне открыли 3 карты. Чтобы закрыть ненужные, надо было обращаться через менеджера», - вспоминает Дильшат.
По мнению парня, девушки-консультанты сделали это, чтобы у них были дополнительные бонусы, за открытие карт. А может быть, они только начали работать и не знали, что так получится с приложением. В любом случае такому распространенному банку должно быть стыдно иметь такое «гонимое» приложение. Неужели руководству банка сложно найти нормальных разработчиков и IT-специалистов, чтобы решить эту проблему?
«Они решили эту проблему тем, что просто в меню понажимали «скрыть карту». Я сказал, что так не пойдет и мне нужно их закрыть. "А тогда вам нужно взять талон, и ждать очередь к менеджеру ", получил я от них ответ. Я потратил почти час, чтобы просто открыть карту. Сначала ждал, а потом, когда уже начал нервничать, они пропустили меня без очереди. Хотя сами инициативу до этого не проявили. Дальше я ждал еще 10-15 минут, пока мне закроют эти карты. В принципе даже отзывы в 2гисе о Halyk Bank говорят сами за себя», - сказал Садыков.
«Предварительное одобрение» без одобрения
Даурен Касымбаев пошел в отделение Halyk bank №131526 для подачи заявки на льготное автокредитование, где ему сказали принести справку с места работы. Он хотел приобрести один из отечественных автомобилей производителя «СарыаркаАвтоПром».
«Я имею зарплатную карточку в Halyk bank и в основном только снимаю деньги со счета в ближайшем банкомате. Больше я с ними дел раньше не имел. Даже какие-то покупки я совершаю в основном через Kaspi, в принципе, как и большинство казахстанцев. Это связано с тем, что у них удобная система оплаты, а в Халыке все как-то замудрено и плохо работает приложение. Не говоря уже о том, что оно неудобное. Но 21 мая я пришел в отделение, для подачи заявки на льготное автокредитование. Это была суббота. По правилам они взяли у меня номер VIN-кода автомобиля из салона и мне сделали предварительное одобрение. Мне сказали, что для уточнения одобрения нужно прийти в понедельник со справкой с места работы. Заранее такую справку я не брал, потому что на их сайте не указано, что ее тоже нужно брать с собой. Я потом подошел в понедельник и мне сказали, что программу приостановили. «Если что мы вам позвоним, подождите, пожалуйста» сказал тогда менеджер», - вспоминает Даурен Касымбаев.
Но никто так и не позвонил. Поэтому Даурен решил позвонить в колл-центр сам. Девушка с колл-центра ответила парню, что на автомобили стоит блок и заявки принимаются только на Hyundai.
«После этого мне не звонили. Можно сказать, что все зависло. Мне показалось, что когда они попросили справку с места работы, они ждали, чтобы заявка человека не прошла. Может, они были заинтересованы, чтобы люди у них кредитование на льготные автомобили не брали. А если и берут, скорее всего, Halyk bank лоббирует интересы автосалонов Hyundai. Потому что они в начале поставили акцент, что на Hyundai они заявки принимают. В общем, было непонятно, как они принимают заявки и по каким правилам. Я все равно собираюсь приобрести автомобиль по льготному автокредитованию. Правда, говорят, что его пока приостановили, но когда возобновят, я буду пробовать, только уже в другом банке. Я когда разговаривал с сотрудником из Forte bank, мне лучше рассказали об условиях», - сказал Касымбаев.
В принципе очень странно, что в банке потребовали справку с места работы. Ведь вся эта информация есть в базе данных, к которой имеют доступ сотрудники банка. В электронном формате можно посмотреть пенсионные отчисления. Кроме того, если человек имеет официальный трудовой договор, это тоже должно быть зафиксировано в базе. Сама по себе справка с места работы — это «фиговый листочек», который можно написать фиктивно. Любой знакомый клиента банка, у которого имеется доступ к печати и данным какой-нибудь компании может это сделать. Даже справка о доходах может быть фальсифицирована на более высокий заработок, чтобы человеку точно выдали кредит. Поэтому и смысла как такового в этих справках нет.
Кроме того, минус Halyk bank по системе льготного автокредитования в том, что менеджеры этого банка не сидят в самих автосалонах. После того как клиент берет форму оплаты, ему нужно идти в банк и там решать этот вопрос.
Корреспондент Bizmedia.kz позвонил в колл-центр Народного банка, чтобы уточнить нужны ли такие справки?
«Для подачи заявки нужно только удостоверение и счет на оплату. Все ваши доходы выходят в базе автоматически через Единое Кредитное Бюро. Если вы получаете заработную плату через Halyk bank, справка с места работы тоже не нужна», - ответили в колл-центре банка.
Далее корреспондент позвонил в Forte bank, чтобы узнать требуется ли там для одобрения кредита справка с места работы или справка о доходах.
«Справка с места работы не нужна, как и справка о доходах. Главное, чтобы пенсионные отчисления были за последние полгода», - ответил сотрудник Forte bank.
Хорошие отзывы про Halyk bank
Хорошие отзывы
Несмотря на большое количество негатива в сторону Народного банка есть и хорошие отзывы. В большинстве случаев хвалят филиал на Гоголя 91. Люди говорят, что это самое лучшее отделение из всех, с отзывчивым персоналом и хорошим обслуживанием. Также есть и другие филиалы, отзывы о которых мы бы хотели выделить.
17 июня 2021 года Албакова Яна пришла в Halyk bank в микрорайоне Айнабулак 3, 129 и оказалась очень довольна оказанной услугой
«Я посетила именно филиал в Айнабулаке 3. Хочу поделиться впечатлением. У входа я встретила сотрудницу, как позже выяснилось по имени Акерке. Хочу от всей души поблагодарить за уважительное отношение, профессионализм, отличное знание своего дела, что существенно сэкономило мое время. Редко можно встретить таких профессионалов, образованных, ответственных и доброжелательных людей!», - прокомментировала банк Яна.
Ян Сман тоже поделился своим мнением о сотрудничестве с Halyk bank. 7 ноября 2021 года он посетил филиал, находящийся на проспекте Сейфуллина, 152.
«Я оформлял сделку по договору купли-продажи с использованием заемных средств в Халык банке по программе 7-20-25. Я был приятно удивлен отношением банка к своим клиентам. Очень помогли оформить документы. Особенную благодарность хочу выразить старшему менеджеру Ерденовой Гульмире Канатовне, Абдуллаевой Гульнаряму Абдулликкизи, Узурову Ринату Рашидовичу!!! Они показали себя профессионалами высокого уровня, сопровождали меня, во всем помогли, все тщательно и лично проверили. Хочу сказать им еще раз поблагодарить за их терпение, отзывчивость, за профессионализм. Также огромное спасибо за их обратную связь. Я очень доволен обслуживанием», - рассказал Ян.
Как заметил корреспондент, в основном если люди оставляют положительные отзывы, они выделяют одного ил нескольких сотрудников, оказавших им помощь. Однако бывают и такие случаи, когда клиенты в общих чертах комментируют банк с хорошей стороны. Муталлип Рузыбаев посетил тот же банк, что и Ян 18 мая 2022 года.
«Отделение банка здесь расположено длительное время. Сервис банковских услуг вполне удовлетворительный. Помещение уютное, работники приветливы и знатоки своего дела», - дал свою оценку мужчина.
24 марта 2022 года Григорий Павлов пришел в отделение Народного банка №18/20.
«Качество обслуживания хорошее. Программа начала жестко тупить, но сотрудники оперативно помогли решить проблему», - поделился Григорий.
Акбота Султангазина похвалила сотрудников Halyk bank на Кунгурской 2.
«Охранник у входа помог с талоном. Меня обслужили быстро, но я попала в какую-то кабинку, где стоял большой монитор и консультанта за монитором было очень плохо слышно. Если бы не другой консультант, который у выхода предупредила и поставила печать, я так бы и ушла со справкой без печати», - рассказала Акбота
Это же отделение выделила Алина Олжабаева, когда 30 мая 2022 года отправила 70-летнего папу для обновления карты.
«Отличное отделение в плане обслуживания. Папу обслужили быстро и даже помогли поставить пароль. Он довольный, что быстро обслужили. И сама не раз в этом отделение получала карты... Мне нравится! Люди будьте добрее, проходите с отличным настроем!!!! Рекомендую», - прокомментировала Алина.
Конечно, не может быть только хороших или только плохих отзывов. Люди разные и то, что понравилось одному, может не понравиться другому. Обычно это связано с тем, что люди сравнивают банк либо с другими банками, либо с другим филиалом.
На что Halyk bank должен обратить внимание?
Обучение
В первую очередь для того, чтобы избавиться от проблем, Народному банку нужно заняться обучением своих сотрудников. Возможно это улучшенные скрипты, закладки в виде проблемы клиента с ответом после клика или даже заучивание информации. Ведь несоответствие ответов менеджеров-консультантов в колл-центре или в самих отделениях, заставляет клиентов «кипеть от ярости». Также это влияет на рейтинг банка среди клиентов.
Скорость
Возможно, банку следует ввести временные рамки по оказанию каждой из услуг, чтобы сотрудники банка не расслаблялись и не работали как «сонные мухи». К примеру, если менеджер оказывает услуги по кредитованию, ему дается полчаса (время условное), в день нужно обслужить 16 клиентов за 8 рабочих часов. Конечно, существуют разные клиенты — один будет спрашивать все досконально, другой придет для консультации на минут 5-10. По окончании дня, если сотрудник обслужил меньше 16 клиентов, у него есть шанс закрыть недостающих клиентов, обслуживая быстрее в другие дни. Если за это время консультант не смог урегулировать количество обслуженных клиентов, он получит зарплату меньше. Возможно, так сотрудники будут держать более ускоренный темп.
Вежливость
Каким бы ни был сотрудник банка: будь он консультантом, кассиром, руководителем или охранником, грубить клиенту нельзя. Не говоря уже о касании, хватании, тыканье пальцем и прочем. Сотрудники банка при наглом поведении могут навсегда перечеркнуть доверие клиентов. Да, может от безысходности, клиент придет получить государственные пособия, но когда он захочет положить свои сбережения на депозит, то точно выберет другой банк. Даже если ставка в этом банке будет выше, клиент может не пойти туда из принципа.
Система
Система банка достаточно непонятная как для клиентов, так и для сотрудников. Сюда можно отнести и приложение, и выдачу номерков аппаратом. Немало отзывов было о том, что люди, пришедшие после клиента, прошли раньше в ту же кассу, что и позже прошел он.
Сокращение времени
Переводы поступают далеко не сразу, как и создание новой карты. В условиях XXI века универсальный коммерческий банк страны, занимающий первое место по собственному капиталу среди других казахстанских банков обязан быть лучшим. Возможно, следует обновить оборудование, которое позволит получать услуги гораздо быстрее, чем на данный момент.
Народному банку еще не поздно исправиться и стремиться занять первое место не в каких-то рейтингах по капиталу, но и в сердцах клиентов. Ведь, как известно, чем лучше сервис, тем больше прибыль.
Читайте также:
