Команда Bizmedia.kz проанализировала Евразийский банк на имеющиеся в нем проблемы.
Казахстанский коммерческий банк второго уровня имеет 2,02 звезды. АО «Евразийский банк» имеет 17 филиалов в городе Алматы, которые корреспондент проанализировал за последний год, чтобы выявить его слабости.
Какие отзывы клиенты оставляют чаще всего?
Ранее мы уже писали материалы про имеющиеся бреши в банках: Halyk Bank, Home Credit Bank, Банк ЦентрКредит, ForteBank и Freedom Finance Bank. Рейтинг Евразийского банка чуть выше чем у Halyk bank и Freedom Finance Bank, но ниже чем у других банков, которых мы исследовали.
Конкретно об отделении №6 люди говорят: ужасное отделение, большие очереди, мало кассиров и менеджеров.
Оглавление
Медленное обслуживание
Как и в случае с другими банками, некоторые клиенты жалуются на медленное обслуживание. Корреспондент тоже бывал в одном из отделений данного банка, но его очередь подошла быстро — в течение 30 минут. Обслуживание в кассе заняло около 5 минут. Возможно, медленное обслуживание связано с определенным временным промежутком, в который приходили клиенты или с услугами, ради которых они приходили. Также это может быть связано с тем, что в банке мало сотрудников.
«В 2014 году был клиентом данного банка как физическое лицо, тогда было самое худшее и долгое обслуживание. В 2022 году пришел получить консультацию по открытию счета на юридическое лицо, и вы знаете, ничего не изменилось. Не дождался своей очереди, просидел 2 часа в зале ожидания. Зашёл в отдел, где принимают юридических лиц, там сидят всего два свободных сотрудника. Спрашиваю, почему так долго? Ответ: ждите. В общем, не рекомендую», — пожаловался Эльнар Хамза.
Зависает и не работает система
Впрочем, возможно, предыдущая проблема вовсе не связана с менеджерами. Есть еще одна проблема, на которую жалуются казахстанцы: плохо работает система, база или сервис. Это самый основной «косяк» банка, над которым его руководству стоит задуматься. Если подвисает или не работает система — соответственно, сотрудники начинают тянуть время, чтобы скрыть это и люди, сидящие в очереди, начинают терять терпение и жаловаться, что очень медленно работают менеджеры… Кроме того, клиенты теряют драгоценное время и то, что они могли бы сделать онлайн, приходится делать в отделении.
28 апреля 2022 года в 12:50 Кайрат пришел в отделение банка №6 получить услуги на кассе. В Call-центре клиенту предварительно озвучили, что кроме удостоверения личности ничего не надо, так как операция простая. Мужчина услышал, «Приезжайте, вас быстро обслужат». Но в отделении что-то пошло не так.
«Я пришел в отделение, на ресепшене подсказать по вопросу не смогли, отправили сразу на кассу. На кассе попросили взять отдельный талон и сходить к менеджеру для внесения данных в систему. Я прождал 40 минут, часть людей проходили по живой очереди, часть по талонам. На ресепшене уже никого нет, а в зале полный бардак. Иду в кассу озвучить проблему. Девчата на кассе попросили главного менеджера помочь. Он ввел данные в систему за 3-4 минуты.
Возвращаюсь на кассу получить наконец-то услугу, но тут оказывается, что не работает система. Хорошо, жду ещё 40 минут, ничего не меняется. Никакого интереса, никаких извинений со стороны сотрудников банка. Итог — 2 часа ненужных телодвижений ради того, чтобы все равно не обслужиться. В 2022 году уровень услуг 2000-х. Худший банк страны, одной звезды даже не заслуживает», — прокомментировал сложившуюся ситуацию Кайрат.
Некомпетентные сотрудники в Call-центре
Также люди упоминали о плохой работе сотрудников Call-центра. То что они либо не всегда дают полную и достоверную информацию, либо не реагируют на обращения клиентов.
«Хочу пожаловаться на работу сотрудников Сall-центра, также полный беспорядок со Смартбанком. Оставляла неоднократно просьбу об обратной связи касательно моего запроса, но тишина. Карту заблокировали!!!!! Просила ещё до праздников, месяц ждала, что позвонят и скажут что случилось. Уже оставила заявку в отделении. Кошмар просто», — пожаловалась на Call-центр банка Ания Абдиралимова.
График работы
Люди также жалуются, что некоторые отделения не работают по указанному в 2Gis графику. И в данном случае дело касается не только январских событий, когда отделения многих банков не работали. К примеру:
- Отделение №6 не работало по своему графику 6, 9 и 12 июля 2022 года;
- Отделение № 621 не работало 2 февраля 2022 года;
- Микро-офис не работал 5 апреля 2022 года.
Кроме того, в отделениях банка не всегда работает касса, что равносильно закрытому отделению.
Интервью с клиентами банка
Отношение сотрудников к клиентам
Корреспондент собрал несколько случаев, где сотрудники допустили большие ошибки в общении с клиентами.
16 марта 2022 Айжан Куралбаева обратилась в отделение евразийского банка №605, где столкнулась с непозволительным отношением к клиентам со стороны сотрудницы банка.
«6 лет обслуживаюсь в этом банке и могу сказать одно — на клиентов евразийскому банку, видимо, все равно. В филиале стоит 6 столов, работают всегда только 2-3 менеджера с большой очередью. На ресепшене девушки стоят и такое ощущение что мимо проходили, что не спросишь ничего не знают. Это просто возмутительно, Девушка менеджер на весь зал обсуждала клиентов, что та ненормальная, другая сумасшедшая», — пожаловалась Айжан.
4 июня 2022 Аяна Шорманбаева пошла в отделение № 608 и очень удивилась от сотрудников банка.
«Менеджеры просто ужас, я не знаю откуда таких набирают. Попросила сделать оплату по счету, на что менеджер мне сразу выдает, что у них комиссия большая, лучше идите в Kaspi. Я говорю: ничего страшного, заплачу. Она снова: деньги переведутся только в течение 3-х дней, не сразу, лучше вам в Kaspi оплатить.
Реклама Kaspi в Евразийском банке… Я в принципе и так знаю, что Kaspi давно всех обошел на тысячу шагов, но мне надо было заплатить быстрее и все. Далее менеджер у меня спрашивает КНП и КБЕ. Я ей говорю, там же все написано, она не нашла, я ей показала. А дальше все как в мультфильме «Зверополис», где они пришли на почту. В итоге перевод занял целый час времени. Видимо, действительно, надо было послушать менеджера», — поделилась своей историей Аяна.
16 сентября 2022 Малик Тулеуов обратился в отделение № 623, где с ним очень грубо обошлись.
«Самый ужасный филиал банка. Работает одно хамье. У меня вопрос к HR Евразийского банка: «Где вы находите таких сотрудников?». Вопрос от менеджера: Что надо? Ни тебе здравствуйте, ни до свиданья. Кассир — хамка, не обязана на русском разговаривать. Это что? Без проблем, мог поговорить с ней на родном языке, но… Принципиально не делал этого. На что она доказывала, что она права и не обязана. Все время сидела недовольная. Короче, вообще не советую заходить туда», — рассказал Малик.
Казалось бы, мы разобрали случаи в разных отделениях, но подобных отзывов немало. С сотрудниками регулярно необходимо проводить беседы и тренинги о хорошем сервисе, чтобы они не отпугивали клиентов своим поведением. Может, от пары ушедших клиентов банк и не обеднеет, однако, «слухами земля полнится». Ушедшие и озлобленные клиенты прославят банк в своих аккаунтах, на форумах, оставят комментарии в инстаграме банка и строчат отзывы. Помимо этого они посоветуют всем своим знакомым отказаться от услуг банка и никогда туда не обращаться. Конечно, в их окружении могут оказаться те, кто не послушает, но чаще всего люди прислушиваются к своим близким.
Smartbank
Клиенты банка неоднократно жаловались как на систему в целом, так и на приложение Евразийского банка, которые непосредственно связаны между собой. С нашей точки зрения, если банк так много ставит на свое приложение, то, соответственно, должен предоставить клиентам бесперебойный доступ к нему, не говоря уже о работе общей системы.
«Лагает и выкидывает, невозможно оплатить счета через приложение, приходится целый день возиться с этим приложением», — пожаловался на Smartbank очередной клиент 4 июля 2022 года.
В апреле 2022 года Гуля не могла воспользоваться приложением Smartbank из-за сбоев.
«В прошлом году, я не могла совершить перевод с карты Евразийского. С 8 до 13 апреля … До банка было невозможно дозвониться, на Whats App просили ждать восстановления тех проблем, которые уже длились почти неделю. У меня был депозит в этом банке и я не могла сделать операции внутри приложения. Приложение не работало. С депозита на карту невозможно было сделать перевод», — вспоминает бывшая клиентка евразийского банка.
Сначала девушка подождала неделю, обращалась в банк, писала отзывы, ждала. Но через месяц ее терпение закончилось.
«Не знаю, была ли решена эта проблема потом. Ведь, в конечном итоге, я перевела свои средства со счета в другой банк. Они говорили, что это временно и скоро будет настроено. Но, к сожалению, так и не решилась данная проблема вовремя (длилось около месяца), поэтому я и ушла. Многие люди уже столкнулись с такой проблемой. Приложение и ранее глючило у них, это точно», — поделилась с корреспондентом Гуля.
7 июня 2022 года один из клиентов столкнулся со сбоем приложения.
«Smartbank глючит, при открытии карты онлайн (7 шагов заказа), на 5-ом и 6-ом шаге дважды прервалась работа приложения. При повторном входе список доступных карт был пустым. На 3-ий раз карта создалась без ошибок, но в списке появилось 3 карты. Да, карты можно заморозить, однако, согласно информации в приложении, нужно позвонить по номеру Call-центра. Согласно регламенту невозможно закрыть множество карт в режиме онлайн или по звонку, однако в приложении противоречивая информация.
Менеджеры Call-центра не компетентны, работают из под палки, просят подождать минуту, но пропадают на полчаса и не перезванивают. В теории можно открыть бесконечное количество карт, что в корне неправильно. Подытожу: не советую, ни приложение, ни Банк, поберегите свое время и финансы для более клиентоориентированных банков второго уровня», — прокомментировал мужчина.
Проблема с оптимизацией процессов
Есет Жанатов рассказал, что представители банка постоянно отвечают на все вопросы и проблемы: «мы решим», «мы займемся». Однако, по сей день клиентам Евразийского банка приходится сидеть в очереди минимум час, учитывая небольшой поток людей. Это и побуждает клиентов писать негативные отзывы в интернете.
«За плохой сервис придется платить репутацией. Основная проблема банка заключается в плохой оптимизации процессов. То есть, для того чтобы закрыть досрочно кредитный займ, физическому лицу нужно прийти в сам банк и через кассу и менеджера закрыть его, даже если и оплата была произведена в терминале либо онлайн», — негодует Есет.
Ввиду этого, Есету, как работающему человеку, пришлось придти в обеденное время в отделение банка №6. Обед обычно длится час, но ему в итоге пришлось простоять в очереди 1,5-2 часа, чтобы досрочно закрыть кредит.
«Не понимаю смысла приходить в сам банк, чтобы досрочно закрыть кредит, если я уже произвел полную его оплату онлайн, либо через терминал. В банке ведь и так большой поток других клиентов. Я считаю это проблемой оптимизации бизнес процессов. Ибо банк должен оптимизировать все свои процессы чтобы уменьшить издержки и улучшить свой сервис», — выразил свою точку зрения Жанатов.
Во вкладке о банке можно увидеть пункт: «Погашайте кредиты без комиссий в приложении Smartbank». Но, видимо, досрочное погашение кредита не входит в возможности приложения банка. Однако расхваливая приложение, можно было бы и расширить его возможности, чтобы клиентам не приходилось лишний раз терять свое время.
В то же время, Анеля Дорнан заверила, что заявление банка о погашении кредитов в Smartbank оказалась неверным.
«Даже одной звезды для этого банка много, так как там ужасное обслуживание. Это самый ужасный банк. Я сильно пожалела, что выбрала его, поскольку даже приложение недоработано. У меня не получалось оплатить кредиты через приложение. Пришлось через терминалы закрывать кредит в XXI веке. Не рекомендую», — прокомментировала Анеля.
Клиент Евразийского банка Владимир также высказался о плохой оптимизации процессов. 4 августа он посещал отделение №6, после взятия автокредита на сайте.
«Самый ужасный банк в Казахстане. Это просто каменный век какой-то. Приехал открыть карту, передо мной в очереди сидел 1 человек и 1 у менеджера. При всем при этом я прождал своей очереди полтора часа! Я оформлял автокредит на сайте, но мне никто не перезвонил. В Call-центр звонить бесполезно, поэтому я приехал в банк. Мне сказали, что кредит одобрен — едьте в ЦОН.
В цоне полный бардак у менеджеров, найти их — полный квест. Живая очередь и замороченная процедура, но продавец машины никак не защищен от мошенничества. С 6 утра надо занимать очередь на сверку, иначе возможно и не пройдешь. Два дня мы этот кредит и переоформление делали. В итоге продавец деньги снять не мог», — возмущается Владимир.
По мнению клиента банка нужно не затруднять такие процедуры, а упрощать, а также делать упор на работу сервиса.
«Полнейший бардак, всё очень медленно, да и менеджеры говорят противоречивую информацию. Причём очевидно, что это не вина сотрудников на месте, а слишком замудренные процессы оформления. Также нет работы по улучшению качества сервиса. Очевидно, что банк существует не за счёт простых клиентов, иначе бы он с таким сервисом давно закрылся. Им нужно детально свой сервис исправлять. Даже на мой отзыв спустя 12 дней умудрились ответить. Евразийскому нужно учиться у любого другого банка, как работать надо», — прокомментировал мужчина.
Игнорирование проблем клиентов, в которых виноват банк
В октябре 2022 года Элина Клевцова закрыла все свои счета в Евразийском банке в связи с некомпетентностью его сотрудников.
«Отвратительный банк, бегите из него. Некомпетентные сотрудники, которые не решают проблем клиентов. Закрыла одну карту в марте, а с меня продолжили списывать оплату за ее ежемесячное обслуживание. В сентябре подавала заявление на этот счёт, в ответ тишина. И пусть все знают моё никому не нужное мнение. Раньше был нормальный банк, а сейчас все хуже и хуже. Да и рейтинг у него очень низкий», — обратилась к клиентам банка Элина.
Банк разочаровал девушку, в связи с сотрудниками, которые постоянно ее «футболили». Элина полгода ждала, когда решится проблема, но, в конечном итоге, закрыла остальные счета. Банк не то что не отреагировал на отзывы в жалобной книге и на просторах интернета. Даже при обращении в банк не решал проблемы.
«Я несколько раз писала обращения. Сначала принимали жалобы по телефону. Потом говорят — нет, что-то так не работает, надо, чтобы приехали лично. Я приехала лично, ничего не изменилось. Говорят — вот новая карта, обслуживание 1000 тг в месяц, давайте её откроете, она точно такая, как у вас была размагниченная, те же условия. Потом списывают по 2 000 в месяц, причем там нет ни страховки для поездок, ни вип залов. То есть они сами свой продукт не знают. А уж какой бардак в отделениях, вообще молчу. Как будто не в Алматы находятся, а в дальнее село приезжаем», — рассказала Клевцова.
Но даже это еще не вся история. Девушка не стала оставлять депозит, даже несмотря на десятипроцентную компенсацию от государства.
«У меня был там депозит, в том числе. Я спрашиваю, компенсация от государства будет? Они ответили, что да. Я подумала «хорошо, тогда дам шанс банку». Спрашиваю, какая будет сумма? Они проверяют и говорят — 5 000. Я говорю как вы так посчитали, если 10%? Они разводят руками…», — вспоминает девушка.
19 сентября 2022 еще один клиент банка столкнулся с игнорированием своих обязанностей сотрудниками в отделение банка №6.
«Абсолютно безответственный отдел юридических лиц: пропускают сроки, а виноватым делают клиента. Полный пофигизм, пока не дашь пендаля, никакой реакции. Мало того, что этот пендель работает после явки в отделение банка, ни на звонки, ни на сообщения менеджеры практически не отвечают. Работают вяло, только скандалами и криками что-то можно в них расшевелить», — пожаловался мужчина.
Трудности с интернет-магазином
В августе 2022 года Дамир Мылтыкбаев пытался оформить онлайн-кредит, но ему пришлось столкнуться с трудностями со стороны банка.
«Система получения онлайн-кредита не работает. Абсолютно. Кредит был одобрен, но банк не успел перевести деньги продавцу, поэтому продавец отменил резерв. На сайте shop.kz есть выбор оплаты в рассрочку от евразийского банка. Онлайн получил все одобрения, но это не помогло мне получить товар с первого раза», — вспоминает Дамир.
Парень объяснил схему, которая повторялась 3 раза при открытии онлайн кредита на сайте Белого ветра:
- Магазин создаёт заказ, но не выдаёт его, так как деньги еще не перечислены;
- Время, которое заказ стоит в статусе «создан» 3 дня, по истечению которых заказ аннулируется;
- Евразийский Банк в течение 3-х рабочих дней не может перевести средства продавцу;
- Магазин аннулирует заказ.
Впоследствии Дамиру пришлось идти в отделение банка и просить, чтобы они ускорили процесс перечисления средств на счет продавца. Казалось бы обыкновенная онлайн-процедура, но времени и нервов клиенту пришлось на нее потратить немало.
Длительность услуг и комиссии
Ислам Сарсенбаев посещал отделение №624 по некоторым причинам и не раз. По его мнению Менеджеры там очень долго работают, а народу много. Если точнее: зал забитый клиентами и только один парень бегает и помогает всем. Чтобы закрыть кредит досрочно, парень потерял целых 2 часа.
«Мне теперь понятно почему Kaspi — банк №1. Проблема в том, что после Kaspi, все остальные банки — полное разочарование. Мне очень обидно. Знаете, почему? Первый момент, я у банка беру кредит и при этом я его досрочно закрываю. За это с меня берут комиссию. То есть я оплачиваю кредит через кассу и отдаю за это 250 тенге. Да, это мелочь.
Для меня это, грубо, сейчас роли не играет, но все равно обидно то, что ты итак делаешь прибыль банку и при этом ты оплачиваешь комиссию. Это вообще, я думаю, неправильно. Второй момент, элементарно, чтобы справку получить, ты ждешь два часа, а все сидят и медленно работают. Это тоже обидно. В Kaspi я такую же справку за три минуты вытащил. Мне не надо было ходить куда-то, я это просто через приложение сделал», — поделился обидой парень.
Ислам считает, что платить за комфорт не так страшно, но когда ты оплачиваешь комиссию, тратишь много времени и нервов, ради быстрой услуги — это настраивает клиентов против банка.
«Ну смотрите, там такая ситуация была. Видите ли, именно в том филиале была большая очередь. Я очень долго сидел и ждал. Потом я по карте посмотрел другой филиал. Сходил туда, ну там, честно говоря, атмосфера не очень была. Несмотря на то, что быстро решили вопрос, я все-таки оплатил комиссию. У меня ничего не осталось. И элементарно какую-то одну бумагу, справку, просто о том, что у меня нет задолжности, мне пришлось ждать кучу времени. Мне надо было снять машину с залога — на это ушла неделя. Через Kaspi этот вопрос можно решить за три минуты всего лишь. То есть получить справку и снять машину с залога. А там я целый день ждал справку». — рассказал корреспонденту Ислам.
Кредит с «сюрпризом»
30 июня 2022 года Руфина Джумабаева оформила в отделении Евразийского банка кредит на 48 месяцев. Супруги Рустам и Руфина Джумабаевы остались очень недовольны взятым ими кредитом в Евразийском банке. За «льготный» кредит под 53% годовых супругам добавили еще 2 продукта: страховку и смс-рассылку. Они разозлились из-за того, что только когда решили досрочно погасить кредит — узнали о том, что им придется оплачивать и эти дополнительные услуги.
«Это просто худший банк в нашей стране. Люди не берите у них кредиты, это обман среди белого дня. При досрочном погашении сумма будет больше, независимо, сколько платили. Банк с очень низкой репутацией дает кредит наличными, дополнительно продает тебе — страховку и смс рассылку. Очень жаль что остались такие банки в наше время, ещё и активно занимаются рекламой. Ставка в 53% годовых называется у них льготным кредитом», — возмутился Рустам Джумабаев.
Руфина сразу сообщила менеджеру, что будет закрывать кредит досрочно.
«Менеджер объяснила мне, что я смогу досрочно погасить кредит, сумма по процентам будет рассчитана на день погашения кредита. Я сделала 3 платежа. 1 октября 2022 решила погасить кредит досрочно. Потом менеджер сообщила, что сумма к погашению кредита составляет на 600 000 больше, чем я взяла кредит. Я была в абсолютном недоумении.
Я совершила уже 3 платежа, а сумма на 600 000 больше, чем я брала изначально. Оказалось,что кредит выдается только со страховкой. Стоимость страховки 650 000 тенге. Только потом выяснилось, что страховка обязательна, так как я лояльный клиент банка. Если вы не лояльный клиент банка, только тогда можно взять кредит без страховки. Об этом я узнала только в момент разбирательства», — пожаловалась Руфина Джумабаева.
Супруги уверены, что такое отношение к клиентам со стороны банка — это обман и сокрытие достоверной информации.
«Менеджеры в банке не предупреждают о том, что если я решу закрыть кредит досрочно, я все равно буду оплачивать полную сумму страхования. Менеджер уходила от ответа, не дала мне точных цифр. Только сказала, что на день погашения будет посчитана сумма. В мобильном приложении Smartbank я тоже не смогла найти информацию о сумме при досрочном погашении. Почему страхование не рассчитывается ежемесячно? Изначально же страхование было рассчитано на 48 месяцев? », — негодует женщина.
По логике, если клиент закрывает кредит досрочно, то действие страхования завершается. Почему клиент должен платить за все 48 месяцев, вместо 3 — остается загадкой.
«В итоге я погасила кредит. Полностью оплатила страховку. В страховой компании Евразия написала заявление и мне вернули всего 221 000 тенге из 650 000 тенге. Это просто обман века. Не ведитесь на заманчивые предложения и не берите кредит в евразийском банке. Менеджеры абсолютно некомпетентные. ОДна из таких хлопала глазами и не давала ответ ни на один мой вопрос. Если берете кредит, заберите домой шаблон договора и внимательно ознакомьтесь. Там проценты на первый год кредитования 53%, а называют кредит льготным. Банк пользуется финансовой неграмотностью простых людей!», — закончила Руфина.
Мать Куляш Исмагуловой тоже попала в такой же капкан с кредитом, узнав о страховке, только при досрочном погашении кредита.
«Утром 19 января мама просидела в очереди отделения №624 1,5 часа, но так и не попала на консультацию к менеджеру. На ресепшене она спросила у девушки, где еще работают отделения. Ее отправили на Абая- Ауэзова. Она думала что по пути зайдет, однако, выяснилось, что в том районе не существует отделения банка.
Ей пришлось отпроситься с работы и прийти обратно в это же отделение к 15:00-15:30. Мама взяла талончик и опять села в ожидании своей очереди. Менеджеры стали вызывать не по талонам, а по фамилиям и именам. Когда она подошла и спросила почему так, ее наконец-то приняли», — рассказывает Куляш Исмагулова.
Женщина узнала, что должна заплатить в разы больше той суммы, что брала в кредит. То есть вместо 1 500 000 тенге, долг вырос до 4 600 000 тенге. Менеджер объяснил, что у них такие условия для новых клиентов. Никаких других объяснений клиентка не получила. Куляш возмущена, почему почему они не могут отказаться от навязанной страховки, и почему взяв одну сумму,нужно ее возвращать с такой огромной переплатой.
Не работают терминалы
Корреспондент связался с клиенткой банка Гафуровой Эльвирой, которая была сильно возмущена работой Call-центра и терминалами Евразийского банка.
«В январе этого года мы с мужем продавали машину моей мамы по доверенности. Изначально ездили в СпецЦОН на Мамышулы, но так как там просто ужасная очередь, мы потеряли много времени и впоследствии поехали на Майлина. Думаю каждый со мной согласится, что когда тебе дают некоторую сумму в миллионах, да еще и тогда, когда эти деньги тебе не принадлежат — тебе страшновато. Еще днем я звонила в банк и спрашивала, могу ли я пополнить депозитный счет своей мамы без ее участия (так как она живет в другом городе). Мне ответили, что это можно сделать в терминале или банкомате Евразийского банка», — начала свой рассказ Эльвира.
Молодая пара продавала машину в первый раз, поэтому у них было много страхов и мало опыта в этой области.
«После совершения сделки, до закрытия банков оставалось 30 минут. Нам дали наличные, которые мы проверили в кассе СпецЦона, так как переживали, что деньги могут оказаться ненастоящими. Потом мы решили поехать в MART Vilage, так как там был ближайший терминал, а через него можно пополнить любую сумму и он не закрывается как банк. Мы попали в пробки и цена такси была завышена. Но что нам делать? Нам было важно положить деньги на счет.
Мы нашли терминал, я стала вводить данные мамы и появилась сноска: «Внимание! По техническим причинам терминал не может принять платеж (PS003). Пожалуйста свяжитесь с менеджером». Мы перешли дорогу и дошли до банкомата евразийского банка в MART. Но и там нас ждало разочарование. Банкомат не реагировал на касания и, видимо, чтобы он ожил, нужна была карта», — продолжила девушка.
Девушка позвонила в Call-центр банка, но там ей ответили, что ничем не могут помочь. Также ей посоветовали проехать в ближайшее отделение банка.
«Когда я в первый раз звонила в банк, я не случайно спрашивала, где можно пополнить счет. Я в это же время сверялась по карте с ближайшими терминалами и банкоматами. Если бы мне изначально сказали, что можно пополнить через отделение, мы бы лучше сразу в него и поехали. Но ехать в отделение, не зная, работают ли там терминалы или они в таком же состоянии… Нам пришлось снова вызвать такси и ехать за огромную сумму в другой конец города. На следующий день мы снова вызвали такси и поехали в отделение по Момышулы.
Изначально хотели пополнить через терминал, но потом я подумала, что может можно пополнить через кассу? Спросила у сотрудницы банка, а потом взяла талон. Мы просидели в очереди ровно столько, сколько бы отправляли в терминал по одной купюре. Сама услуга была быстрой. Но я так нанервничалась. Неужели Call-центр не мог сказать, что мы можем пополнить счет через кассу в отделении изначально. Чтобы мы не тратили так много денег на такси и свое личное время», — заключила Гафурова.
Бесперебойная работа терминалов тоже важна для повышения репутации банка. Как и компетентность сотрудников Call-центра. Ведь, потеряв терпение, клиенты могут пойти и положить свои деньги на другие депозиты (если у них такие есть) или открыть новый депозит в любом другом банке ближайшего ТРЦ.
Сильная сторона банка
К сожалению, положительных отзывов у банка гораздо меньше, чем негативных. Однако, как и в случае с Forte банком в одном из филиалов банка имеется подозрительная активность. За год филиалы насчитывают отзывов:
- ни одного — отделение №621 VIP-отделение, Микро-офис;
- от 1 до 3 — Консультационный центр, Офис, отделения №613, №620, №607, №627;
- 5-7 — отделения № 6, №605, №608, №626, №623, №609;
- 14 — отделение №601;
- 179 — отделение №624.
Некого Рахмана Асқарұлы клиенты похвалили 72 раза. Остальные сотрудники упоминаются от 1 до 9 раз. Конечно, гипотетически, если Рахман очень хорошо работает, то может быть его действительно решили похвалить клиенты. Но, так как отзывы в основном короткие, то возможно, есть основания полагать, что он также как и сотрудники Forte банка решил попросить клиентов или своих знакомых написать такие отзывы. Конечно, сам банк сможет разобраться в этом вопросе более профессионально, подняв записи с книги жалоб и предложений, а также побеседовав с руководством филиала.
Количество отзывов от 4 до 8 в день также заставляет усомниться в реальности положительных отзывов 624 филиала, так как в основном люди оставляют до 3 хороших отзывов в день.
В большинстве случаев клиенты благодарят определенных сотрудников или определенное отделение, реже в отзывах упоминается несколько сотрудников филиала. Если верить отзывам, в 624 отделении Хороший сервис и быстрое обслуживание. В других филиалах также встречается похвала за быстрое и оперативное обслуживание.
На что Евразийский банк должен обратить внимание?
Приложение и система
Чтобы не терять клиентов, банк должен либо не допускать ошибок в приложении и системе, либо оперативнее исправлять их в будущем. Ведь даже если приложение (о чудо) и работало промежутками в течение месяца — клиенты могли не заходить в приложение в это определенное время… Если банк старается выделиться среди других и всячески «рекламирует» Smartbank всевозможными его преимуществами, а фактически озлобленным клиентам приходится идти за услугой в отделение…
Рекомендуем банку найти хороших IT-специалистов и программистов, которые смогут довести приложение до совершенства, не допуская ошибок в будущем.
Оповещение клиентов о страховке
Большой загадкой остается то, почему сотрудники банка не рассказывают об обязательных дополнительных услугах, которые нагло втюхивают своим клиентам. В принципе, страховка по кредиту может быть обычной процедурой. Однако люди возмущены тем, что узнают о ней только тогда, когда досрочно закрывают кредит. Ведь люди изначально надеятся на одну сумму, а потом чувствуют себя обманутыми, когда понимают, что им еще платить и платить. Это действительно выглядит как предательство.
Если бы клиенту сразу объясняли, что к кредиту полагается страховка и высчитывали бы ее стоимость при ежемесячной оплате кредита или при досрочном его погашении — отношение к этой страховке было бы другим. Клиент либо бы отказывался от кредита, либо бы не жаловался на него. В данном случае чувствуется вина банка. Мы рекомендуем банку не просто писать в договоре о таких дополнительных услугах мелким шрифтом, но и обязательно говорить клиентам о сумме страховки несколько раз. Так банк сможет избежать проблем в будущем и не ударить в грязь лицом.
Оперативное реагирование на негатив
Банку следует оперативно реагировать на все негативные отзывы, жалобы и приложения. Будь это отзыв, комментарий в инстаграме или комментарий в жалобной книге. Клиенты не должны решать свои проблемы сами, обивая пороги отделений и названивая в Call-центр. Забота о клиентах и оперативное реагирование на их отзывы сможет поднять Евразийский банк на несколько ступенек выше.
Прокачка сотрудников и подсказки
Операторам и менеджерам можно облегчить работу, сделав для них брошюру или приложение с частыми проблемами клиентов. Несколько брошюр, с различной тематикой, позволит операторам и менеджерам находить ответы на вопросы, которые они не знают. Это повысит профессиональность ответов и рейтинг банка. Да и сотрудники не будут направлять клиентов в филиалы или перекидывать звонок на более знающего коллегу.
Кроме того, не помешает более высокий надзор над менеджерами в отделении банка, чтобы избежать грубого обращения с клиентами. Также нелишним будет провести с сотрудниками тренинг о хорошем сервисе.
Упрощение процессов
Несмотря на имеющуюся и устоявшуюся систему, банку есть к чему стремиться. Клиентами банка неспроста было замечено, что некоторые процессы можно оптимизировать. Сделать больше возможностей в приложении Smartbank и убрать излишние заморочки. Кроме того, банку не помешает наладить работу кредита в интернет-магазинах, чтобы сумма поступала магазину сразу, без обращения в отделение банка.
Евразийскому банку есть на что обратить внимание. Конечно, основной проблемой является общая система и приложение Smartbank. Кроме того, банку нужно провести некоторую работу со своими кадрами. Проработав имеющиеся проблемы, банк сможет обойти конкурентов.
Читайте также:
- В Казахстане предложили по-другому оценивать качество автодорог
- В Казахстане синоптиками отмечены ноябрьские рекорды по осадкам и температуре
- «Перейдет акимату города»: когда завершат ремонт дороги из Алматы до БАО
- Прокуратура Астаны вернула государству квартиры для многодетных семей
- В Госдепе США высоко оценили реформы в области прав человека в Казахстане
