Команда Bizmedia.kz провела анализ банка Home Credit, чтобы узнать, какие проблемы у него имеются.
Чешский коммерческий банк, который именуется как Общество с ограниченной ответственностью «Хоум Кредит энд Финанс Банк» в среднем имеет 2,7 звезды. Корреспондент проанализировал отзывы 19 филиалов банка в Казахстане, чтобы понять, какими проблемами обладает банк Home Credit.
Какие отзывы клиенты оставляют чаще всего?
Ранее мы уже делали материал про проблемы Halyk Bank. Как и в случае с предыдущим банком Home Credit bank тоже полон негативных отзывов от клиентов. Однако в нем нет столько пустяковых проблем с сотрудниками в филиалах банка. Все гораздо сложнее.
В Банке Хоум Кредит есть Консультационный центр, который находится в ТРК MEGA Park. Его совсем не хвалят клиенты из-за того, что там находится микро-офис, в котором нет кассы. Со слов клиентов там можно получить краткую информацию, погасить или открыть кредит. Чтобы решить иные проблемы, нужно обратиться в другой филиал или воспользоваться приложением. Но как известно, какое бы крутое приложение ни было, обязательно найдутся такие люди, которые достаточно далеки от новых технологий или просто любят совершать некоторые операции по старинке — в отделении. Такие люди действительно не понимают, зачем банк открыл такое количество бесполезных микро-офисов?
«Мне необходимо было отделение с наличием кассы, т.к. нужно было пополнить счет в иностранной валюте (валютных банкоматов у банка нет), в связи с этим искал отделение и столкнулся с тем, что неправильно указана информация об отделениях - т.е. микро-точки обозначены как полноценные филиалы. В целом больше претензий за все время обслуживания к банку не было», - сообщил Вадим Штенцель.
Помимо Консультационного центра, в банке насчитывается еще 6 официальных микро-офисов и 3 банка, которые судя по отзывам тоже является микро-офисами. В общем, из 19 филиалов банка Home Credit — 10 микро-офисы. К ним относятся:
- ТРК MEGA Park по улице Макатаева, 127/1;
- Молл Апорт по Ташкентскому тракту, 17к;
- ТЦ Тигрохауд в 4 микрорайоне, 10а;
- БЦ Бизнес-Сити по улице Жамбыла, 114/85;
- ТД Дана по улице Розыбакиева, 77;
- Филиал в микрорайоне Жетысу-1, 40;
- Филиал по улице Тимирязева, 61;
- Банк по улице Абылайхана, 177а;
- Банк по улице Керуентау, 2/1;
- Банк по улице Абылайхана, 90.
Корреспондент Bizmedia.kz уточнил у сотрудника банка, чем же отличаются Микро-офисы от обычных филиалов банка
«Отделение микро-офиса отличается от обычных отделений отсутствием кассы. Пополнить депозит или карту возможно через терминал. В микро-офисах обычно оформляют кредиты, открываю депозиты, пишут заявления, просят справки и т. д.», - сообщил сотрудник банка.
Кроме того, приложение, которое должно заменять филиалы и выполнять необходимые функции, нестабильно. Судя по отзывам клиентов, у банка очень плохое приложение, которое порой не синхронизируется с системой банка.
Еще одной слабой позицией, которая была выявлена у банка — является плохой колл-центр. Клиентов банка неправильно консультировали или не могли предоставить нужной информации. Причем к сотрудникам филиалов претензий практически нет.
И перед тем как перейти к интервью о проблемах в банке, хотелось бы обозначить последнюю общую проблему. К сожалению, не все терминалы Home Credit банка принимают 20 000 купюры. К примеру, Жанат проезжал мимо одного из филиалов Home Credit банка, который был ему по пути. Время пролетело очень быстро и вот уже последний день, когда Жанат может погасить кредит в этом месяце. Он заранее снял с зарплатной карточки другого банка необходимую сумму, да только банкомат выдал ему двадцатитысячными и десятитысячными купюрами. Когда Жанат стал пополнять, терминал, он понял позже, не принимал половину его купюр. Даже после нескольких попыток. Тут существуют две ветки развития событий:
- Если клиенту повезло попасть в отделение банка — он может отстоять в очереди на кассу и обменять купюры. Но судя по отзывам клиентов, в некоторых кассах не всегда есть деньги. Клиенты филиала на Толе би, 181 поделились информацией о том, что на кассе бывают такие случаи, когда нет денег, а кассир выходит на обед, когда в свое обеденное время приезжают клиенты.
- Если клиент попал в микро-офис без касс — ему придется потрудиться с поиском обмена купюр. В основном в магазинах запрещен обмен купюр. Остаются другие банки, которые можно найти поблизости. Но есть вероятность простоять в очереди. В случае если клиент ехал во второй половине дня, ему желательно погасить кредит до 6-8 вечера, так как если он погасит позже — будет пеня.
Интервью с клиентами банка
Корреспондент Bizmedia.kz провел анализ среди клиентов Home Credit банка в Алматы за последний год. Он выделил проблемные участки банка, связавшись с клиентами банка и узнав подробности неприятных случаев.
Кредит мошенникам от пенсионерки
Семья Сазоновых считает, что Home Credit самый ужасный из всех банков. В сентябре Пенсионерка Светлана Сазонова обратилась в Талгарское РУВД по факту о мошенничестве. В Home Credit банке мошенники открыли на нее кредит на общую сумму 750 000 тенге. Денежные средства были переведены на другую карту. Корреспондент Bizmedia.kz связался с дочерью потерпевшей Венерой Сазоновой, чтобы узнать подробности.
«У меня мама пенсионер. В прошлом году в сентябре ей позвонили якобы сотрудники с банка. Они сказали, что на ее имя мошенники пытались оформить кредит, пообещав, что отклонят его. Через день я зашла в ее приложение Хоум кредит банк и увидела что на маму оформлен кредит на сумму 750 000 тенге и переведен на другую карту банка. Мы уже несколько раз писали заявление и в банк, и в РУВД, но нигде так и не помогли», - сообщила Венера.
Несмотря на то что было доказано, что Сазоновы кредита не брали, банк все равно обязал выплачивать кредит. Семья пока не может себе позволить погасить такую высокую сумму, так как у нее просто нет лишних денег — все уходит на самое необходимое. Сазоновы пока не начали выплачивать кредит, который взяли мошенники. Однако, на всю эту сумму уже накопилась немалая пеня, так как кредит весит уже 9 месяцев.
«Проблема в том, что банк не может помочь своим клиентам, которые попались под влияние мошенников. Одна из них - моя мама. Мы уже даже писали просьбу о том, чтобы выплатить ту сумму без процентов. Так как мы этих денег в руки не брали. Но увы нам отказали в этой просьбе. Нам даже так и не дали отчетов о переводе. Они нас просто игнорируют. Но мы ещё не выплачиваем кредит, так как, нет финансов его оплачивать», - рассказала дочь потерпевшей.
Корреспондент связался с пресс-службой Департамента полиции Алматы. Ему пообещали помочь разобраться в этом деле. Но когда там узнали, что дело было заведено в Талгарском РУВД, сказали, что помочь не смогут. Так как для этой информации необходимо обратиться в Департамент полиции Алматинской области. К сожалению, контактных номеров там не знают. Пришлось искать на просторах интернета. Длительный набор номеров и перекидывание «туда-сюда» так и не принесло никаких результатов. Возможно, это еще связано с тем, что нового Департамента полиции Алматинской области еще нет и Талдыкорган стал центром новой Жетысуской области. Другой информации корреспонденту найти не удалось.
Но если логически подумать, клиент может отменить свой перевод, если он был отправлен не туда.
«Для отмены перевода клиенту необходимо обратиться в отделение банка с удостоверением личности. Менеджер проверит, куда поступила эта сумма. Вернуть деньги возможно», - сообщили в Home Credit банке.
Но каждый случай индивидуален и схем у мошенников много. Однако, банки должны идти в ногу со временем и предотвращать такие случаи. Ведь оформление кредита онлайн можно обезопасить, добавив биометрию, а можно, чтобы для официального подтверждения клиенту звонили менеджеры банка и спрашивали его устное согласие. Если банки не могут обезопасить свой сервис от действий мошенников, значит, не нужно давать онлайн-кредиты.
На любой случай жизни — пеня
Во время поиска информации корреспондент пообщался с клиентом, который рассказал о прямом нарушении законодательства РК банком Home Credit. И тут речь идет не только за последний год. Клиент рассказал о ситуациях, произошедших с ним, когда банк нарушил закон. Во время режима ЧП пандемии коронавируса в 2020 году и во время режима ЧП во время январских событий в 2022 году банкам было запрещено накладывать пеню и штрафы на кредиты при задолженности у клиентов.
«У меня было много неприятных случаев, связанных с банком Home Credit. Во время карантина по телеканалам передавали, что банки не будут начислять проценты. Когда через 15 дней мы захотели закрыть кредит, потому что он очень сильно мешал, в приложении мы увидели, что там сумма вместе с пеней и штрафами. Когда я стал разбираться с банком, мне сказали, что меня не касается карантин, потому что я работаю. А я не работал в тот момент. После этого я занял денег у родственников и полностью закрыл этот кредит. Также у меня был кредит на телефон в этом банке за 360 000 - 380 000 тенге. При просрочке на один день на него падал процент в 1800-1900 тенге. За десять дней это считай 19 000 тенге», - вспоминает Думан Малик-Аждар.
Почему банк так безответственно отнесся к приказам государства, непонятно. Сколько людей, пострадавших от кредитов во время режимов ЧП, кроме этого клиента, к сожалению, тоже не известно.
«Потом, во время январских событий у меня был другой кредит в Home Credit. Я должен был заплатить за кредит заранее, но, честно, забыл это сделать. Возле меня как раз было отделение банка. Я хотел закинуть оттуда деньги на карту, но филиал неподалеку от дома ограбили. Home Credit банк был закрыт, я никак не мог закинуть деньги. Позже я позвонил в банк разбираться, почему мне начислили пеню. Мне сказали, что напрямую меня не касается этот приказ. Мне категорически отказались убрать пеню. Мне пришлось снова собрать деньги, которые я должен за кредит и погасить его досрочно одним платежом. Этот банк меня реально огорчил, во время ЧП тем более. Режим ЧП же не я устроил, это президент так сказал, что на кредиты не будут проценты капать. На любой случай жизни у них сразу пеня. Я решил с этим банком больше не сотрудничать», - рассказал мужчина.
Также клиент поделился с корреспондентом мнением о работе колл-центра банка Home Credit.
«У них ужасное обслуживание. Когда я разговаривал с сотрудниками банка, у меня сложилось впечатление, что они набирают людей с поселков. Потому что они не умеют разговаривать правильно. Был один момент, когда я разговаривал с сотрудником и он стал переходить на личности и грубо разговаривать. Он отвечал, что хочешь, то и делай, все равно ты меня не найдешь. Хотя разговор в это время записывался», - прокомментировал мужчина.
Кредит вместо Рассрочки
Олег Титов оформлял рассрочку онлайн. Позже, после ее одобрения 13 декабря 2021 года парень приехал в отделение на Толе би, 181.
«Худший банк. Мне одобрили рассрочку на сайте. Потом позвонили и подтвердили, что рассрочка одобрена и мне нужно подойти в офис и подписать договор. На деле же ничего не было одобрено. Когда приехал, мне сказали, что в рассрочке отказано. При этом уже в офисе они сказали, что я могу оформить кредит. Я предполагаю, что банк хочет, чтобы люди вместо рассрочки оформляли кредит. Иного умозаключения у меня нет. Никому не рекомендую этот банк», - вспоминает Олег.
Всем известно, что по рассрочке в отличие от кредита не нужно оплачивать проценты. Поэтому люди стараются брать рассрочки, нежели кредиты. Если парню было отказано в рассрочке, почему его не предупредили? Конечно, понятно, что кредит предлагают для альтернативы, но клиенты должны быть предупреждены о решении банка.
Недостаточное информирование клиентов
Недовольным банком остался и хоккеист Вячеслав Крашенинин, который с 2018 года играет за сборную Казахстана. 1 марта 2022 года нападающий пришел в филиал на Толе би 234Б,чтобы снять деньги с депозита, но столкнулся с одной проблемой.
«Ужасное отделение Home Credit банка. Менеджеры некомпетентны во многих вопросах. Я пришел забрать деньги с депозита, а они мне говорят, через месяц мы вам переведем. Не знают толком свои обязанности. Не рекомендую класть деньги на депозиты в этом банке, так как вы получите свои деньги только через месяц», - поделился спортсмен.
К сожалению, не все клиенты банков знают, что досрочное расторжение договора на сберегательном депозите может привести к потере вознаграждения. Кроме того, полное досрочное снятие денег с такого вклада возможно только через 30 дней после запроса в банк, а поступление денег на счет происходит еще через 3 рабочих дня. Это относится ко всем банкам.
Чтобы избежать случаев недовольства клиентов, сотрудники банков должны своевременно информировать их обо всех условиях депозита. Возможно, если бы сотрудники банка выполняли свои обязанности правильно, банк бы не терял своих клиентов.
Товара нет, а кредит есть
Осенью 2021 года Аким Межанский в течение месяца боролся с банком Home Credit и магазином Sulpak за свои деньги. У мужчины остались не самые лучшие впечатления об этих двух организациях.
«Я взял онлайн-кредит на товар из магазина Sulpak, но когда пришел забирать его, выяснилось, что у них остался только товар с витрины. Я отказался его забирать и ушел. Мне отменили заказ. Через некоторое время мне стали звонить из банка, что я там вышел на просрочку, потому что не оплатил вовремя кредит. В колл-центре банка говорили - приходите, пишите заявление и оплачивайте кредит. Заявление будет рассмотрено в течение месяца, и потом, если что, мы вернем деньги. Вот такая была позиция у банка, а я отказывался платить. Я ведь даже не оформил эту покупку, у меня не было чека и т. д. Я говорил сотрудникам банка, что вы мне деньги не давали, у вас основные отношения с магазином, должны же быть какие-то коммуникации, вот сами и разбирайтесь».
Аким писал обращение банк, чтобы они закрыли кредит, но банк нарушил сроки рассмотрения заявления. Клиент так и не добился того, чтобы ему скинули ответ на электронную почту, и пошел в отделение. Парень приходил в отделение головного офиса, но не мог получить ответ от банка из-за каких-то внутренних технических проблем. После длительных звонков в колл-центр Акиму удалось получить ответ, хотя бы на WhatsApp.
«Выяснилось, что банк перечислил деньги магазину, а магазин их не вернул. Я постоянно звонил и говорил магазину, что они должны вернуть деньги. Получил от них ответ, что вернуть деньги они не могут, так как уже прошло определенное время. Якобы они могут возвращать деньги только в течение 14 дней. Сказали, давайте мы вам деньги скинем и вы уже с банком сами рассчитаетесь. Но меня это тоже не устраивало. Я не платил за этот кредит, но один раз они списали сумму ежемесячного платежа с просрочкой автоматически с карты. Эти деньги так и остались у банка, они мне их не вернули. В конечном итоге сам магазин отправил банку деньги, после чего мне закрыли кредит».
Почему банку так сложно было разобраться в таком легком вопросе и почему не было связи с магазином. Проблему с перекладыванием ответственности друг на друга нужно решать, к сожалению в Казахстане это не редкость. Забота о клиентах и человеческое к ним отношение — это залог успеха. Но в этом случае у банка произошел конкретный сбой. Нужно было как минимум вернуть платеж, который был списан за некупленный товар.
Два дня на открытие карты
Хамит Фатхлисламов уже второй раз посетил Home Credit к 30 июля 2021 года.
«Мы дважды пытались открыть карточку жене, оба раза неудачно. Один раз, не приходило СМС от них для подтверждения, и никаких других способов, подтвердить номер телефона у них не предусмотрено, например, дозвон. Второй раз была куча народу и один менеджер, в итоге карту так и не открыли, потому что устали ждать. Хотя думали в этот раз помимо карты открыть депозит. Те, кто несет деньги в этот банк, пойдут в другие банки, из-за такого отношения», - сообщил корреспонденту Хамит.
По мнению парня, у банка Home Credit огромные проблемы с сервисом, который необходимо улучшить. Отсутствие картоматов в филиалах и работа некоторых филиалах в ТРЦ до 6 вечера не идет на руку банку. Кроме того, способ верификации с СМС не всегда удобен клиенту. Как в случае Хамита, может произойти сбой в системе.
«Если честно, Хоум в плане поддержки клиентов - ужасный. Техподдержка - это вообще отдельная история. К примеру, писал в их поддержку о проблемах и глюках в их приложении, давал советы, что можно реализовать, в ответах менеджеры начинали спрашивать зачем-то ИИН, ФИО, прочие персональные данные, которые им, по сути, не нужны были для того, чтобы передать разработчикам приложения о проблемах с приложением», - поделился своим мнением парень.
В принципе, Хамит прав. Запрос персональной информации у клиента для каких-то советов переходит границы дозволенного. Да и способы верификации можно было бы расширить. Ведь для того, чтобы заделать имеющиеся бреши, следует в первую очередь прислушаться к клиентам, которые пользуются услугами банка и дают рекомендации.
Сильная сторона банка
Несмотря на то, что у банка Home Credit имеется большое количество серьезных проблем в банке есть и хорошие стороны. В основном клиенты отмечают вежливость и приветливость со стороны сотрудников банка, профессиональное и быстрое обслуживание, приятных менеджеров. Также хвалят стильный интерьер филиалов и обстановку в них. Людям нравится, что в отделениях есть кулер с водой.
«Мне лично нравится дебетная карта и депозиты банка, пользуюсь и радуюсь. А еще удобно в приложении делать переводы на карты любых банков», - похвалил Home Credit один из клиентов.
Лучшим филиалом банка клиенты отметили филиал на Толе би 181. 22 декабря Александр Абдулов посетил этот филиал.
«За последнее время банк преобразился, обслуживание, обстановка, процессы - всё на высоте», - прокомментировал Александр.
Айгерим Акылтаева тоже довольна банком.
Корреспондент Bizmedia.kz связался с одним из клиентов банка Home Credit Вадимом Штенцелем, который имеет представление и об остальных банках Казахстана.
«Я являюсь клиентом всех банков РК, кроме Фридом Финанс и Нурбанк, смело могу заверить, что у банка Home Credit шикарные условия. Пользуюсь продуктами банка каждый день. Единственный банк, у которого на депозит в евро начисляется 1%. 5% кэшбэка по дебетовым картам при выполнении определенных условий. 10% кэшбэка по определенным категориям по карте лайт. Бесплатные переводы на все карты. Банком очень доволен. №1 в моем списке», - высказал корреспонденту свое мнение Вадим.
Руслан Джамбаев также посетил 27 июля 2021 года филиал на Толе би 181.
«Остался довольным обслуживанием сотрудников данного отделения. Все очень вежливые и доброжелательные. Профессионалы своего дела. Консультант Жулдызай грамотно всё объяснила по моим вопросам. Спасибо, желаю процветания вашему банку», — рассказал о банке Руслан.
Самая сильная сторона банка — это его хорошие сотрудники, которым знакома вежливость, понимание и забота о клиенте. Конечно, встречаются и отдельные личности, на которых жалуются, но это редкость. Как известно, самый ценный ресурс, это хорошие кадры, а со всеми остальными проблемами, если банк приложит усилия, то сможет проработать.
На что должен обратить внимание банк Home Credit?
Соблюдение законодательства РК
Банк находится на территории Казахстана, а значит, обязан следовать Законодательству РК «Об утверждении Правил предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг». Заявления заемщиков по законодательству Республики Казахстан должны рассматриваться в течение 15 календарных дней после получения письменного заявления от заемщика. В случае рассмотрения Заявления Акима Межанского банк превысил срок до 21 дня.
Кроме того, со слов Думана Малика-Аждата во время введения режима ЧП банк не выполнял требования, по которым было запрещено начислять заемщикам пеню или штрафы за несвоевременное погашение кредита.
Обновление филиалов
В 21 веке недопустимо, чтобы терминалы не принимали купюры определенных номиналов. Тем более, если в оборот была принята 20 000 купюра, ее должны принимать везде. Банк вполне может обновить свои терминалы, которые не принимают данные купюры, чтобы повысить свой статус среди других банков и вызвать уважение клиентов. Также нелишним будет поставить картоматы в отделениях банка.
Изменение недостоверной информации
Клиенты должны знать точную информацию о наличии касс в филиале. А, значит, все микро-офисы должны быть обозначены. Помимо этого нелишним будет обозначить, что в микро-офисе нет кассы, чтобы клиенты не путались.
Колл-центр
Банку следует провести обучение сотрудников колл-центра и проверять качество их работы. При негативном отзыве или оценке сотрудник должен отвечать перед руководством.
Система
Клиенты неоднократно жаловались на то, что сервис работает медленно, приложение может не работать или какие-то функции могут быть недоступны по всей системе. Кроме того, верификация СМС давно устарела. Возможно, следует ввести дозвон и устанавливать личность по последним цифрам и использовать биометрию. При оформлении онлайн-кредита сотрудникам банка следует позвонить клиенту, чтобы добиться устного подтверждения. Это позволит защитить систему от мошенников.
Каким бы хорошим, по мнению клиентов не был банк, нужно работать и над негативными отзывами. Особенно если принять во внимание, что есть серьезные проблемы. Совершенствование банка и работа над ошибками позволит поднять банк на новый уровень.
Читайте также:
