Если вы сдали технику на гарантийный ремонт, но вам ее не вернули в срок, вы можете сразу написать продавцу с просьбой о выдаче неустойки. Что это и как быть в такой ситуации, разобралась корреспондентка Bizmedia.kz.
В Комитете по защите прав потребителей рассказывали о покупателе из Кызылорды. Его телефон начал сбоить, при этом все еще в гарантийный период. К слову, половину стоимости покупки он оплатил бонусами, и магазин соглашался вернуть только сумму без этой части. Тогда после претензии, которую помог составить департамент, магазин предложил вернуть всю сумму.
«В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления им требования о его замене продавец (изготовитель) обязан заменить его незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки (экспертизы) качества товара продавцом (изготовителем) — в течение тридцати календарных дней с момента предъявления соответствующего требования. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый аналогичный товар, то есть на товар, не бывший в употреблении».
Так вот, мы это к тому, что не нужно бояться отстаивать свои права, если у вас похожая ситуация, советуем начать с документов и обращения продавцу.
Проверьте что вам выдали
После того, как вы сдали устройство по гарантии у вас мог остаться акт или квитанция. Посмотрите, что там вписано — поломка, модель телефона, серийный номер итд. Если в нем что-то перепутали, сразу попросите исправить.
Как понять, когда отремонтируют
Чтобы понять через сколько вам должны будут вернуть устройство, вспомните, в какой день вы обратились за ремонтом, с него начинают считать дни. В идеале, чтобы у вас осталось заявление, письмо или акт с записью о том, когда вы обратились за ремонтом.
Если телефон вы сразу отнесли в сервис, узнайте у магазина или изготовителя, принимает ли этот центр технику по гарантии от их имени. Если вас отправил туда сам магазин, сохраните его сообщение или направление.
Сколько дней дается на ремонт
Касательно срока вам нужно будет посмотреть договор. Если в нем не указано, то его должны закончить за 10 дней. Если указано, то учтите, что срок не может быть больше 20 дней. Уже во время ремонта может выясниться, что они не успевают. Тогда можно договориться еще о 10 днях.
В законе указано:
«При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования, специалиста и другого не является основанием для освобождения от ответственности изготовителя (продавца) за нарушение срока устранения недостатков товара».
Если не хотите ждать дальше
Если вам нужен именно этот телефон, продавцу можно написать, что оговоренный срок уже прошел, и попросить вернуть его в отремонтированном виде. Если срок закончился, телефон так и не починили и ждать вы больше не хотите, можно потребовать замену или возврат денег.
Для возврата денег надо будет уточнить причину поломки. Если магазин откажет по гарантии, потому что считает, что вы сами там что-то сломали, доказать это должен продавец. У него можете попросить объяснение и документы.
Насчет оплаты за задержку
О неустойке можно написать в том же обращении. В какой сумме она будет и то, за какие дни ее считают, указано в статье 30:
«За просрочку выполнения требований потребителя об обмене, возврате товаров надлежащего качества, а также требований потребителя в случае продажи товара ненадлежащего качества продавец (изготовитель), допустивший неисполнение требования потребителя, выплачивает потребителю неустойку (штраф, пеню) в размере не менее одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки со дня предъявления претензии до дня удовлетворения требований, если иное не установлено договором, законами Республики Казахстан».
Так вот, на примере телефона за 200 000 теңге один процент — это 2 000 теңге. При таких условиях это сумма за день просрочки, когда будете считать свою неустойку, проверьте договор и дату претензии. По закону она считается за дни просрочки со дня, когда вы предоставили претензию.
Напишите продавцу претензию
Если еще хотите дождаться ремонта, в магазин можно написать так:
«(-) числа я попросил починить по гарантии (-) и сдал его по акту (-), у него был сломан (-). Вернуть после ремонта его должны были к (-), но пока не вернули. Пожалуйста, верните мне его починенным обратно, также прошу выплатить неустойку, потому что вы задержали сроки. Буду ждать ответ».
Вообще, это теоретический пример шаблона, свой случай можете описать сами, но указав нужные для продавца данные. К слову, вместе с моделью устройства укажите серийный номер.
Также можно отправить и заказное письмо с уведомлением о вручении или написать на почту продавца. Про одну из таких претензий мы рассказывали в статье о заказе с маркетплейса.
Если продавец откажет, то ему надо будет письменно объяснить причину и приложить документы. На это у него будет также 10 календарных дней после того, как он получил претензию.
Если решить не получается
Если вам отказали или за 10 дней не ответили, можно написать в департамент торговли и защиты прав потребителей через eOtinish. Нужны будут документы о покупке и ремонте, претензия, подтверждение ее получения и ответ продавца если есть.
Обычно на обращение в департамент дается не больше двух месяцев со дня претензии продавцу. Если вопрос не решится, можно требовать возврата денег и неустойки через суд.
Когда вернут технику
Когда будете забирать телефон, проверьте его именно при сотруднике. Если поломка все еще есть или появилась еще какая-то, попросите, чтобы это записали в акте. В целом, изначально когда будете сдавать устройство в ремонт, сфотографируйте, в каком оно состоянии.
Вам также должны письменно сообщить, что гарантию продлили. В нее добавляют время, пока вы не могли пользоваться вещью: со дня требования о ремонте до его выполнения.
Возможные вопросы и ответы на них
- «Рассрочку надо платить за вещь которая пока в сервисе?»
Да, так как это долг перед банком. Даже если магазин согласился вернуть деньги, вам нужно будет уточнить в банке, как будет закрыт заем. До этого надо платить так же по графику.
- «Что делать, если акт потерялся»
Вы можете попросить копию в том месте, где сдавали технику. Посмотрите и переписку, возможно, там остались фото акта, номер заказа или дата приема. Если нет чека, покупку можете подтвердить пр. доказательствами.
