Если вы увидели в приложении рядом со своим заказом, что отмечено «получен/выдан», но вы его не получали, есть несколько вариантов как разобраться с этим. В целом, вы можете написать напрямую продавцу и в поддержку, также вы можете запросить возврат за покупку, если вы ее уже оплатили. Как это сделать, разобралась корреспондентка Bizmedia.kz.
В приложении где вы заказывали товар сделайте скриншот, напишите в поддержку. У Ozon, к примеру, на обращение по ошибочному статусу «Получен» есть 7 дней с момента его изменения.
Что за заказ
Например, в пункте Ozon для выдачи заказа нужны код или штрихкод, как и в большинстве пунктов выдачи заказов. Если вы оформляли несколько заказов, посмотрите, какой из них отметили полученным.
В справке Ozon также писали, что товары отправляют с разных складов, а часть заказа может доставлять сам продавец. Еще было указано, что если заказ стал отмечен как полученный, то нужно написать в поддержку (не позже 7-ми дней с момента, как статус заказа изменился). К сожалению, если вы не уложитесь в это время, то вашу заявку не смогут принять.
Еще может быть такое, что вы просили кого-то забрать товар за вас, в таком случае спросите у человека, забирал ли он его. Если никто не забирал заказ, то объясните все в поддержке.
Также если возле товара будет указано время выдачи заказа, запишите его и в поддержке попросите проверить, место выдачи и называли ли код.
Если покупали на Kaspi
В Kaspi.kz написать продавцу можно через «Магазин»: откройте «Мои заказы», выберите покупку и зайдите в «Детали заказа». Скачать приложение можно в App Store либо в Google Play.
В поддержку можно написать в чат с Kaspi Гид. Также по правилам Kaspi, продавец не должен закрывать заказ до его передачи покупателю. Допустим, вам доставили только половину из того, что вы заказывали, в таком случае есть вариант попросить продавца доставить остальную часть. Для возврата в «Деталях заказа» есть «Получил не все товары», там выберите, что не доставили.
Так вот, если продавец по итогу примет заявку, тогда деньги вам вернут. Но если он откажется, должно будет прийти уведомление с указанной причиной. Отказ продавца вы можете оспорить (на это есть 3 дня), в «Моих заказах» откройте «Заявки на возврат», потом «Детали заявки» и нажмите «Оспорить отказ».
Куда написать на Ozon и Wildberries
На Ozon если стоит «Получен», но вы ничего не забирали, по инструкции, которую мы разбирали выше, обратиться с этим в поддержку можно за 7 дней после смены статуса.
В Wildberries вы можете открыть контакты, выбрать «Чат» и «Поддержка». Попросите проверить выдачу и чтобы сказали, когда вам ждать ответ. Для претензии самой площадке ее название и адрес можно взять из реквизитов: ТОО «ИМВБКЗ», Алматы. Тут тоже учитывайте, что продавцом того заказа могла быть другая компания или ИП, поэтому сохраните и его данные.
Если по переписке не решилось
Тогда можно отправить продавцу письменную претензию. По Гражданскому кодексу указано:
«В случаях, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет свои обязанности по передаче товара в установленный срок, покупатель вправе потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом».
Передать претензию можно лично или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. По закону подойдет и электронная почта, если продавец указал ее для связи. Если продавец с вами не согласен, он должен письменно объяснить почему и добавить подтверждение. На это у него есть 10 дней с момента получения претензии.
Как быть с оплатой и рассрочкой
Если платили картой, уточните в банке, можно ли оспорить платеж. Объясните, что товар вам не привезли, и покажите заказ и ответ продавца, если он есть.
О списаниях за покупки, которых вы не делали, мы уже писали здесь.
Если взяли покупку в кредит или рассрочку на Kaspi:
«Пока продавец принимает решение по заявке на возврат, вам нужно вносить ежемесячные платежи в соответствии с расписанием», — писали в справке банка.
Когда продавец подтвердит возврат, кредит/рассрочку отменят. Проверить можно будет зайдя в «Сообщения», потом «Ежемесячный платеж».
Что делать, если отказывают в возврате
Если продавец отказал или получил претензию, но не ответил, вы можете написать в департамент торговли и защиты прав потребителей. В официальной памятке отмечали, как быть в такой ситуации.
- Первым делом лучше соберите документы о покупке, то есть при наличии чек, договор, гарантийный талон и переписку с продавцом. Даже если чек у вас не сохранился, подтвердить покупку вы сможете и по-другому.
- Далее надо написать продавцу претензию. Своими словами опишите, когда купили товар, что случилось и что нужно сейчас, например вернуть оплату. Оставьте свои контактные данные для связи. Если продавец не согласен, он должен письменно объяснить отказ в течение 10 календарных дней с того дня, когда получил претензию.
- Если вам отказали или за указанное время не ответили, можно написать в департамент торговли и защиты прав потребителей. Отправить обращение можно через eOtinish.
- Если все равно не получится вернуть деньги, вы можете обратиться в суд.
К слову, о том, как отправить обращение в e-Otinish и где будет ответ, мы также подробно разбирали здесь.
Когда обращаться в полицию
В полицию можно обращаться, если есть подозрение на мошенничество. Если обратитесь, нужно будет рассказать, что обещал продавец и почему вы считаете, что оплату он получил обманом.
Возможные вопросы и ответы на них
- «Что еще кроме возврата средств можно потребовать?»
Если вы заплатили за товар, и не получили его, то по Гражданскому кодексу можно потребовать неустойку — деньги за просрочку.
Конкретная сумма будет зависеть от расчета и условий договора. Если у вас есть возможность, попросите юриста проверить, за какие дни вам ее должны и сколько выйдет.
- «Как быть, если продавец иностранный?»
Как и всегда, сначала напишите в поддержку и запишите куда-нибудь данные продавца. Если не сможете сойтись во мнениях и договориться, с юристом можете обсудить, с кого требовать средства и как добиваться возврата.
