Казахстанский малый бизнес жалуется на рекламные алгоритмы 2ГИС, которые перенаправляют трафик на страницы конкурентов. Редакция Bizmedia.kz разбиралась в системе монетизации чужой репутации.
Вы открываете бизнес. Вкладываете силы, чтобы наработать репутацию. Просите клиентов оставлять честные отзывы в сервисе 2ГИС. И когда карточка бизнеса начинает органически привлекать к себе людей, на вашей странице — там, где пользователь привык видеть кнопку связи, — появляется ссылка на прямого конкурента. С такой ситуацией сталкивается казахстанский малый бизнес. Предприниматели задаются вопросом: справедливо ли, что их наработанная репутация становится инструментом для продвижения других компаний?
Перехваченный трафик: как работает алгоритм
Поводом для обсуждения рекламной политики 2ГИС стал пост владелицы салона красоты из Астаны. Девушка обнаружила, что клиенту, который зашел в карточку её салона, система предлагает перейти на профиль прямого конкурента.
«Честно… даже обидно писать это про 2ГИС. Я свой салон поднимала с нуля. Без помощи, без вложений со стороны. Просто своим трудом. Просила клиентов оставлять ЧЕСТНЫЕ отзывы, никогда ничего не накручивала. Каждую оценку, каждое «спасибо» зарабатывала. И сейчас… открываю свою же карточку, а там внизу вместо кнопки «позвонить» высвечивается другой салон», — говорится в посте.
Механика такого продвижения, по мнению предпринимателей, выглядит неоднозначно. Происходит своеобразное смещение фокуса внимания. Пользователь, прогретый высоким рейтингом конкретного бизнеса, инстинктивно ищет кнопку «Позвонить» или WhatsApp в карточке. Но вместо этого стоит рекламный блок конкурента с активной кнопкой перехода.
По словам предпринимательницы, на вопрос: «Зачем так делать?» в 2ГИС ответили: «У вас же бесплатное размещение…». То есть такой ответ можно расценивать как предложение приобрести платный пакет, чтобы убрать конкурентов со своей страницы.
«Баннерная слепота» и вопросы эффективности
Казалось бы, агрегатор продает рекламные места, а рекламодатель получает «теплых» клиентов. Однако, судя по комментариям под постом, покупка рекламы в чужих карточках может оказаться неэффективной тратой бюджета.
Люди, заходящие в 2ГИС, имеют четкое намерение — они ищут конкретную локацию или услугу. Нажимая на предложенную кнопку конкурента, клиент может сделать это банально по ошибке, ожидая связи с выбранным салоном. В итоге рекламодатель видит в отчетах цифры кликов, но рискует не получить реальных продаж.
Органический бизнес при этом теряет клиента, которого привлек своими отзывами. А сам потребитель тратит время, попадая не туда, куда планировал. В плюсе остается площадка, продающая клики, которые сами бизнесмены нередко называют «нецелевыми».
Ахиллесова пята геосервисов: отзывы без покупки
Ситуация усугубляется самой архитектурой геосервисов, которая кардинально отличается от маркетплейсов. В интернет-магазинах обычно действует правило «верифицированной покупки»: оставить отзыв может только тот, кто реально приобрел товар или услугу. Геосервисы же работают по открытой модели — написать рецензию может любой желающий с зарегистрированным аккаунтом.
Эта уязвимость, по словам предпринимателей, превращает платформы в удобное поле для информационных войн. Конкуренту или недоброжелателю не обязательно переманивать клиентов качеством сервиса — достаточно написать серию фейковых негативных отзывов, обрушив рейтинг. И здесь возникает еще одна претензия бизнеса к модерации.
Получается парадокс: платформа активно использует отзывы компаний, чтобы генерировать трафик и продавать рекламу, но при этом, по мнению бизнеса, не всегда обеспечивает оперативную защиту этой самой репутации от откровенных информационных атак.
Правовая оценка: мнение юриста
Платформы-агрегаторы обычно ссылаются на пользовательское соглашение: регистрируясь, бизнес сам соглашается с правилами бесплатного размещения. Мы попросили юриста оценить эту ситуацию с точки зрения законодательства РК. Вот как прокомментировал ситуацию Радмир Бадиков, директор юридической компании Zan Support:
«В данном случае мы имеем дело с ненадлежащей рекламой. Согласно подпункту 2 пункта 1 статьи 7 Закона Республики Казахстан «О рекламе», реклама признается недобросовестной в случае, если она вводит потребителей в заблуждение относительно рекламируемой продукции посредством копирования фирменного наименования, товарного знака, фирменной упаковки, внешнего оформления товара, формул, изображений и другого коммерческого обозначения, используемых в рекламе другой продукции, либо посредством злоупотребления их доверием. Кроме того, данные действия также подпадают под подпункт 2) пункта 1 статьи 177 Предпринимательского Кодекса Республики Казахстан (недобросовестная конкуренция).
То есть размещение контактов конкурента на месте ожидаемой кнопки связи вполне может трактоваться именно как злоупотребление. А что касается публичной оферты сервиса, эксперт подчеркивает: внутренние правила площадки не могут отменять нормы национального законодательства в сфере защиты конкуренции и прав потребителей.
Инструкция: как бизнесу защитить свои интересы
Как показывает опыт, агрегаторы начинают быстрее реагировать, когда конфликт перетекает из комментариев в соцсетях в правовое поле (как в случае с удалением отзыва после получения досудебной претензии). Чтобы защитить свою карточку, юристы рекомендуют следующий алгоритм:
- Направить досудебную претензию в адрес сервиса с требованием прекратить действия, вводящие потребителей в заблуждение, или удалить порочащие сведения.
- Обратиться в Министерство культуры и информации РК для проверки соблюдения законодательства «О рекламе» (ст. 7).
- Подать заявление в АЗРК (Агентство по защите и развитию конкуренции) для оценки ситуации на предмет недобросовестной конкуренции.
«Подобные прецеденты имеют место. Не следует забывать, что пресечение подобных действий является прямой обязанностью соответствующих государственных органов», — резюмирует Радмир Бадиков.
Другими словами, пока малый бизнес ограничивается возмущениями в соцсетях, алгоритмы продолжают работать по старым правилам. Возможно, именно перевод этих дискуссий в формат официальных обращений в АЗРК заставит агрегаторов пересмотреть свои форматы и не обижать даже «бесплатных» клиентов подобных сервисов.
От редакции
Мы направили официальный запрос в пресс-службу 2ГИС с просьбой разъяснить механику работы рекламных алгоритмов в бесплатных карточках компаний, а также принципы модерации отзывов. На момент публикации материала ответ получен не был. Редакция готова предоставить компании площадку для озвучивания официальной позиции геосервиса по данной ситуации.
