Банковский сектор Казахстана переживает бум цифровизации, но не все игроки успешно справляются с побочными эффектами быстрого масштабирования. Редакция Bizmedia.kz разбиралась, как агрессивная гонка за показателями может ударить по одному из крупнейших банков страны.
Обратная сторона цифровизации
Сегодня мобильный банкинг и онлайн-сервисы стали кровеносной системой повседневной жизни. Возможность управлять финансами в один клик давно перешла из категории инноваций в базовый стандарт комфорта. Однако в погоне за цифровым лидерством и долей рынка финансовые институты все чаще отодвигают вопросы реальной клиентоориентированности на второй план.
Ярким примером такой «болезни быстрого роста» в последнее время становится Банк ЦентрКредит (БЦК). За последние несколько лет банк совершил колоссальный рывок. Он прочно закрепился в тройке крупнейших финансовых институтов страны. По итогам 2025 года совокупные активы БЦК превысили внушительную отметку в 8,5 триллионов тенге. При этом чистая прибыль продемонстрировала уверенный рост почти на 25%. Этому взлету способствовали как крупные сделки по слиянию (приобретение казахстанской «дочки» Альфа-Банка в 2023 году), так и агрессивное привлечение розничных клиентов за счет запуска новых цифровых продуктов.
Однако на фоне активного масштабирования бизнеса банк начал сталкиваться с серией показательных сбоев и инцидентов, которые заставляют задуматься: не слишком ли высокую цену платят клиенты за агрессивный рост фининститута?
Симптомы «болезни роста»: когда система дает сбой
Анализ информационного поля за последние полгода позволяет выделить несколько ключевых направлений, по которым IT-инфраструктура и бизнес-процессы банка не поспевают за его маркетинговыми амбициями.
Цифровые курьезы иногда оборачиваются серьезными репутационными рисками. Показательным стал случай, когда казахстанец внезапно обнаружил на своем счету 15 миллиардов тенге. На первый взгляд, это звучит как забавный баг интерфейса. Однако в реальности банковского сектора такие ошибки процессинга или отображения баланса могут свидетельствовать о нестабильности ядра цифровой платформы.
А когда технические недоработки переходят из разряда некорректно отображенных цифр в реальное исчезновение денег, это наносит прямой удар по базовому доверию к банку. В октябре прошлого года казахстанский бизнесмен заявил о пропаже 3,2 млн тенге со своего счета. Подобные инциденты, конечно, нельзя назвать системными, но они вызывают закономерные вопросы.
Редакция Bizmedia.kz обратилась в пресс-службу БЦК с официальным запросом о том, с какими технологическими вызовами столкнулся банк и как планирует исключать подобные сбои в будущем. По версии руководства банка, главной сложностью для них стал просто возросший объем операций:
«Увеличение количества международных переводов так как БЦК предоставляет большое количество возможностей… Соответственно главным вызовом было оптимизировать переводы и увеличить скорость обработки», — ответили в БЦК.
Что касается исчезающих миллионов и возникающих миллиардов, в БЦК заверили, что ситуация под контролем:
«В банке реализован переход на архитектуру нового уровня. В первую очередь это точечный подход к сервисам и использование гибридных облачных систем чтобы можно было масштабировать нагрузку в реальном времени. Помимо этого, продолжаем совершенствовать систему управления инцидентами, проводим стресс тестирования и используем новые инструменты для прогнозирования нагрузок».
Маркетинг на грани
Еще один тревожный симптом — использование так называемых «темных паттернов» в UI/UX для повышения показателей продаж. В конце прошлого года в сети появились жалобы на то, что банк оформляет клиентам кредиты под видом безобидных «подарков». Использование агрессивных маркетинговых техник, которые могут вводить потребителя в заблуждение, все-таки сложно принципами прозрачного и этичного сервиса.
Мы прямо спросили у руководства БЦК, планируют ли они пересматривать дизайн приложения, чтобы исключить ситуации с двояким восприятием. Ответ банка оказался весьма категоричным:
«Маркетинговые предложения прозрачные и соответствуют закону о рекламе. Пользовательский интерфейс регулярно анализируется и изменения вносятся, в частности после анализа клиентского поведения в приложении / на веб-сайте. Если возникали единичные случаи, они были оперативно решены, и не носили массового характера».
Управленческие ошибки и реакция регулятора
Тем не менее сбои внутренних процессов уже выходят за рамки розничного обслуживания. Они привлекают внимание надзорных органов. В декабре 2025 года банк получил штраф за предоставление неверной информации в Первое кредитное бюро. Ранее, летом прошлого года, был штраф за несвоевременное предоставление сведений. И такие ошибки могут говорить о том, что административный и комплаенс-аппарат перегружен текущими темпами роста.
Ситуация вокруг Банка ЦентрКредит выглядит вполне объективным следствием попытки угнаться за финтех-гигантами рынка. Желание форсировать запуск новых продуктов и привлечение аудитории приводит к тому, что IT-архитектура, служба клиентской поддержки и системы управления рисками, возможно и не поспевают за маркетинговой экспансией.
Складывается впечатление, что вместо того чтобы планомерно отлаживать базовые процессы — усиливать защиту, обеспечивать бесперебойность мобильного приложения и гарантировать прозрачность условий, — значительный ресурс направляется на внешний фасад. Это классическая ловушка для любой крупной структуры: когда скорость развития становится важнее качества.
Вместо резюме
Банк ЦентрКредит остается одним из важнейших, системообразующих игроков на финансовом рынке Казахстана. Однако накопленная за последние месяцы масса технических ошибок, жалоб клиентов и регуляторных взысканий — это не просто «шероховатости» цифровой трансформации. Это системные риски, которые рынок уже начал конвертировать в реальные действия.
Самым серьезным сигналом можно назвать недавние данные Национального банка: в конце прошлого года БЦК занял второе место по объему оттока депозитов за месяц. Примечательно, что основной удар пришелся на счета юридических лиц. Бизнес-сообщество всегда реагирует на нестабильность гораздо быстрее, чем рядовое население. Уход корпоративных клиентов — это своего рода «опережающий индикатор».
Впрочем, в самом банке эту тенденцию предпочитают не драматизировать. Отвечая на вопрос Bizmedia.kz о причинах ухода бизнес-клиентов, в БЦК заявили:
«Это происходит ежегодно и считается обычной ситуацией, связанной с тем, что компании (юрлица) заключают новые контракты и осуществляют предоплату в конце года на следующий период. Стоит также отметить, что БЦК на втором месте по годовому приросту вкладов среди БВУ».
Оценивать этот отток как штатную сезонную корректировку или как индикатор структурных проблем предстоит самому рынку. Но, судя по всему, БЦК жизненно необходима пауза в «гонке за показателями». Без стабильного, прозрачного и этичного фундамента дальнейшая экспансия может превратиться в строительство карточного домика. Мировой опыт говорит, что доверие строится годами на базе безупречной репутации, а теряется из-за нежелания вовремя признать: скорость развития не должна идти в ущерб качеству и безопасности.
