Рынок внутреннего туризма в Казахстане ждет масштабная встряска. До сих пор любой гостевой дом с удобствами на улице имел полное право повесить на фасад вывеску «VIP» или «Luxe». Но, как выяснил Bizmedia.kz, эта эпоха подходит к концу.
Министерство туризма и спорта готовит поправки в законодательство, которые вводят обязательную классификацию мест размещения туристов. Это должно положить конец игре «ожидания-реальность», в которую вынуждены играть казахстанцы, отправляясь на местные курорты. Туристы покупаются на красивую картинку в соцсетях и бронируют «элитное» жилье. Однако на месте выясняется, что заявленный комфорт существует только на экране смартфона.
Яркий тому пример — инцидент на побережье Алаколя в прошлом году. Казахстанец, поверив эффектному рекламному ролику, забронировал жилье. Но оказалось, что там до обещанного люкса как до луны. Он пошел на принцип и добился наказания для владельцев бизнеса. Но чтобы доказать очевидный обман, потребовалось пройти целых пять судов различных инстанций и направить несколько жалоб в министерства.
Почему защита своих прав на отдыхе превращается в сложный судебный квест? Ответ кроется в зияющих брешах текущего законодательства и бюрократических процедурах.
Правило «официальной претензии»
Как разъяснили в Комитете по защите прав потребителей (КЗПП), видеоролики в Instagram и TikTok действительно признаются законом публичной офертой. Но есть нюанс – реклама должна содержать «существенные условия договора» (стоимость, описание номера, перечень услуг, сроки проживания). Если этого нет, получается, что база отдыха не обязана предоставить именно то, что показала.
При этом, чтобы запустить механизм своей защиты «от фальшивой рекламы», скриншотов из мессенджера мало. Потребитель обязан пройти этап досудебного урегулирования — вручить продавцу официальную письменную претензию лично, отправить заказным письмом с уведомлением или на официальный e-mail. Без этой бумаги суд и госорганы просто не начнут работу.
Бюрократия против короткого отпуска
Даже если турист сделал все правильно, быстрого решения проблемы не будет. В КЗПП подтвердили: никакого ускоренного регламента рассмотрения жалоб в разгар туристического сезона не существует.
Все процедуры идут по общему Административному процедурно-процессуальному кодексу (АППК). Чтобы инспектор пришел на базу отдыха, нужно выпустить акт о назначении проверки и зарегистрировать его в органах правовой статистики. В общем, дело явно не пары дней. Полиция качеством сервиса не занимается, а госорганы придут с проверкой лишь спустя недели, когда испорченный отпуск давно закончится.
Штрафы, которые не пугают
На фоне бюрократических препон система наказаний выглядит для бизнеса скорее как легкая издержка, чем реальная угроза. За заведомо ложную рекламу (ст. 157 КоАП) малому бизнесу грозит штраф в 350 МРП (1,5 млн тенге). Но ложность рекламы еще надо доказать, причем потребителю. И учитывая цены в разгар сезона, владелец базы отдыха отобьет 1,5 млн максимум за неделю. При этом есть статья 190 КоАП, где за прямой обман — например, предоставление худшего номера вместо обещанного — штраф составляет всего 20 МРП (85 500 тенге). То есть заплатить государству штраф банально дешевле и проще, чем возвращать деньги недовольным клиентам. Тем более что далеко не каждый обманутый пойдет в суд.
При этом госорганы, похоже, даже не представляют реальных масштабов этой проблемы. Bizmedia.kz направил в Комитет по защите прав потребителей блок прямых вопросов. Мы просили раскрыть конкретные цифры по курортам Алаколь, Балхаш и Боровое: количество жалоб, процент возвратов, общие суммы штрафов и так далее.
Защитники потребителей просто проигнорировали эту часть официального запроса. В документе от КЗПП нет ни одной цифры — неудобные вопросы о статистике были оставлены без какого-либо ответа. Также без ответа остался вопрос о списке баз отдыха, уличенных в приукрашивании действительности. Поэтому нельзя исключать, что такой «узкой» информацией в Комитете просто не владеют.
Конец фейкового комфорта?
А вот в Министерстве туризма и спорта на вопрос об информировании туристов и «черных списках» отреагировали:
«АО НК Kazakh Tourism реализуется программа «Знак качества», которая присваивается объектам туристской инфраструктуры, соответствующим требованиям к качеству сервиса и материально-технического оснащения… Реестр обладателей знаков качества ежегодно публикуется на ресурсах АО НК Kazakh Tourism».
Однако пока программа «Знак качества» носит лишь рекомендательный характер, она не способна полностью защитить рынок от наплыва самопровозглашенных «пятизвездочных» сараев. Сегодня назвать свой объект «Премиумом» не запрещено законом, так как прохождение классификации на соответствие госстандартам (получение звезд) — процедура абсолютно добровольная и необязательная. Но, как сообщили в Комитете индустрии туризма, правила игры скоро изменятся.
«… Министерством ведутся работы по внесению изменений в Закон «О туристской деятельности» в части внедрения обязательной классификации мест размещения туристов… В рамках внедрения новой системы классификации также предусмотрено ведение реестра классифицированных мест размещения через цифровую платформу, что позволит туристам получать достоверную информацию о подтвержденной категории и статусе объекта размещения», — говорится в официальном ответе ведомства.
Сроки принятия поправок неизвестны. Но, когда их примут, статус «Люкс» придется подтверждать реальной инфраструктурой, а не картинками в соцсетях. Впрочем, в ответе министерства есть небольшая оговорка: пока рассматривается лишь «законодательное закрепление мер стимулирования» для прохождения этой классификации. То есть не факт, что государство станет действовать жестко и не ограничится лишь «пряниками» для добросовестного бизнеса.
