Представьте ситуацию: после месяцев работы и забот вы наконец решаете отдохнуть и даже покупаете тур, но в последний момент планы меняются. Но на другом конце провода вам говорят, что это «ваши проблемы» и «никто деньги вам возвращать не будет». Как выйти из ситуации с минимальными потерями, в материале Bizmedia.kz.
Именно с такой ситуацией столкнулась жительница Восточно-Казахстанской области: она в апреле 2024 года забронировала у индивидуального предприятия 2 домика для проведения мероприятия на Бухтарминском водохранилище Восточно-Казахстанской области на период с 28 июля по 8 августа 2024 года и заключила устный договор. Общая стоимость аренды составила 1 185 000 тенге. По соглашению обеих сторон предоплата в размере 592 500 тенге перечислена на банковский счет индивидуального предпринимателя.
Но 11 июля 2024 года потребитель сообщил индивидуальному предпринимателю, о том, что по независящим от него обстоятельствам он не сможет приехать на отдых в назначенное время бронирования, и попросил вернуть уплаченную предоплату. Индивидуальный предприниматель обещал вернуть предоплату в случае сдачи в аренду 2-х домов. Позже индивидуальный предприниматель отказался возвращать средства, заявив, что не может сдавать дома в аренду.
В итоге женщина была вынуждена обратиться в Департамент торговли и защиты прав потребителей по Восточно-Казахстанской области с заявлением в целях защиты прав потребителей.
Департамент торговли и защиты прав потребителей по Восточно-Казахстанской области дал разъяснения потребителю на основании Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса Республики Казахстан и рекомендовал обратиться в суд в целях защиты нарушенных законных прав. Потребитель подал иск в Усть-Каменогорский городской суд Восточно-Казахстанской области в 22 ноября 2024 года. 17 декабря 2024 года исковое заявление рассмотрено в Усть-Каменогорском городском суде Восточно-Казахстанской области и удовлетворено. Суд принял решение о взыскании с индивидуального предпринимателя выплаченных денежных средств в размере 592 500 тенге.
Это далеко не первый такой случай. В Министерстве торговли и интеграции на зпрос издания сообщили, что на туристские услуги в прошлом году поступило 1531, или 2,4% от общего числа жалоб. По сравнению с 2023 годом рост 102,8% — тогда за 12 месяцев поступило 1490 обращений в этой сфере.
«В основном это жалобы по отказу туроператор в возврате денежных средств за неиспользованные туры, либо не соответствие условий, введение в заблуждение. Во всех регионах работает департамент торговли и защиты прав потребителей. Можно письменно или через еӨтініш оставлять жалобу. Наши специалисты помогут подготовить предсудебную претензию или на другие процессы», — сообщили в пресс-службе ведомства на запрос издания.
Председатель Республиканской ассоциации СРО «Казахстанская индустрия туризма» Мунирам Ахметова отметила, что факты мошенничества, встречается в любой отрасли бизнеса, и туризм в этом плане не является исключением.
«Нужно составлять договор. В договоре будет четко указано условие аннуляции, отмены или замены. Там четко отражаются все условия, которые необходимо выполнить в том или ином туре. Оно зеркально отражает отношение бизнеса, отношение между туроператором и турагентом. Если туроператор выставил те или иные критерии выполнения этого заказа, турагент обязан это отразить в своем договоре с туристом на оформление этого турпакета. Потому что есть такие туры, как, например, спецпредложения, акционные туры, праздничные пиковые туры, когда мы не можем отменить, изменить или заменить. Если это обычный, стандартный тур, если это не пиковый сезон и не по спецпредложениям, то согласно договору его можно отменить, можно заменить, можно аннулировать и можно перенести на другую дату. Но если турагент говорит, что он не может вернуть деньги, значит условия договора были так и продиктованы», — говорит она.
А чтобы не пострадать от мошенников, она рекомендует требовать хороший уровень сервиса, достоверную и законную информацию, фискализацию и договор.
Она же прокомментировала ситуацию, когда турист заказал одно, а на деле получил совсем другое – условно, вместо уютного номера, грязную комнату без окон и дверей.
«Да, бывает такой обман, это маркетинговый такой ход. Выставляют супер-люксовые номера, а не деле этого нет. В этом случае потребитель имеет право подать жалобу вплоть до судебного иска, если же действительно у него будет доказательная база, что он заказал другой номер, так как на сайте соцсетях, на площадках они выложили несоответствующие действительности информацию, а на деле получил совершенно другой номер, то потребитель, конечно, имеет право подать иск», — говорит Мунирам Ахметова.
Для этого она советует в моменте, когда вы делаете заказ, заключить договор, где должно быть прописано, что конкретно он бронирует: потребитель имеет право это все четко прописать.
Не лишним будет скрин-шот с экрана телефона или компьютера. Это будет вашей доказательной базой.
На мошенников, говорит эксперт, могут нарываться и те, кто ищет различные скидки. Что в целом-то, как выяснилось, незаконное явление.
«Есть такое понятие, как горящий тур, скидки. И потребитель, не понимая смысла этих слов, он начинает бегать за скидками. Порой бывают такие неприятные моменты, когда потребитель-турист не стесняется звонить минимум 50-60 агентам и начинает собирать информацию, сталкивая их лбами и в поисках, кто даст ему скидку. В туризме турагент не имеет права делать ни скидки, ни добавлять к стоимости турпродукта какую-то наценку. Потому что турпродукты он реализует готовый от туроператора. Вот туроператор, например, установил цену, условно 100 тыс тенге. То турагент должен продавать за ту стоимость, которая объявлена туроператором. Потому что турагент не сформирует турпакет, он продает готовый турпродукт. И за проданный турпродукт ему туроператор дает его маржу, который выражается в определенном комиссионном агентском вознаграждении», — пояснила она.
Если хочет, он поощрит своего туриста, по ее словам, турагент может делать какие-то бонусы. Например, закрытый стол, цветы, экскурсию какую-то, вот типа такого. Но влиять на готовый турпродукт турагент не имеет права.
В Национальной компании «Kazakh Tourism» на запрос Bizmedia.kz сообщили в 2024 году Казахстан посетили 15,3 млн иностранных гостей. Из них 10,4 млн человек провели в стране более одного дня.
Согласно статистическим данным за 9 месяцев прошлого года наиболее часто посещаемые направления сосредоточены в городах Алматы, Астана, Акмолинской области, городе Шымкент, а также Мангистауском и Восточно-Казахстанском регионе.
Среди популярных туристических зон Казахстана можно выделить:
• Алматинский горный кластер;
• Щучинско-Боровскую курортную зону;
• Мангистаускую курортную зону.
