С ростом числа возвратов товаров, купленных во время «черной пятницы» и «киберпонедельника», все больше американских ритейлеров предлагают покупателям оставить товары, стоимость возврата которых превышает их собственную стоимость, передает Bizmedia.kz.
По данным компании goTRG, которая опросила 500 руководителей 21 крупной розничной сети, в этом году уже 59% ритейлеров внедрили так называемую политику «безвозвратного возврата» или «оставьте себе» для ненужных товаров. В прошлом году такая политика существовала только в 26% компаний.
Генеральный директор goTRG, Сендер Шамисс, отметил, что все больше компаний внедряют политику безвозвратного возврата для определенных онлайн-покупок. Он отметил, что ритейлеры опасаются злоупотребления такими правилами со стороны покупателей и поэтому не хотят публичного распространения этой информации.
Опрос был проведен в связи с ожидаемым увеличением возвратов праздничных покупок американскими покупателями на сумму 173 миллиарда долларов, что на 28% больше, чем в прошлом году, по данным компании Optoro. Компания Optoro помогает ритейлерам управлять возвратами после предрождественских распродаж, таких как «Черная пятница» и «Киберпонедельник».
По словам генерального директора Optoro, Амены Али, этот период сравнивается с одним из крупнейших спортивных событий в Америке. Возвраты товаров обходятся ритейлерам примерно в 30 долларов и снижают их прибыль, поскольку требуют транспортировки, сортировки и перепродажи, часто со скидкой, либо утилизации с убытком. По словам Али, это побудило почти 90% ритейлеров пересмотреть свои правила возврата в этом году.
Изменения включают предложение магазинных кредитов, взимание платы за некоторые возвраты и поощрение покупателей возвращать онлайн-покупки в физические магазины.
В компании Walmart заявили, что они принимают во внимание удобство покупателей и свою прибыль при рассмотрении вопросов обмена и возврата товаров. Они также проводят тестирование способов помощи сторонним продавцам в управлении расходами. Компания отметила, что учебное видео устарело и теперь оно помечено как частное.
По словам 17 опрошенных Reuters покупателей, некоторые компании, включая Amazon.com, Chewy.com, eBay, Temu, Keurig, Wayfair и продавца футболок True Classic, запретили им возвращать товары стоимостью от 20 до 300 долларов, даже если они были бракованными или отправлены по ошибке.
Amazon заявила, что позволяет покупателям возвращать товары с небольшим количеством возвратов, чтобы обеспечить удобство и сохранить низкие цены. Wayfair, продавец мебели, сообщил, что в некоторых случаях покупатели могут оставить товар с оговоренной скидкой. Другие ритейлеры, упомянутые покупателями, не ответили на просьбы о комментариях.
АЖИОТАЖ НА ВОЗВРАТЫ
В прошлом году процент возвратов почти вдвое превысил допандемический уровень и составил 16,5% от общего объема розничных продаж в США — или товаров на сумму 816,8 млрд долларов, согласно данным Appriss Retail и Национальной федерации розничной торговли.
Продавцы нижнего белья, постельных принадлежностей и продуктов питания были одними из первых, кто начал принимать возврат товаров из-за гигиенических соображений или правил безопасности для здоровья. По словам Габриэля Ричардса, бренд-директора компании Trafilea, владеющей компанией Shapewear Shapermint, эта политика используется для повышения лояльности покупателей, предлагая им пожертвовать вещи или подарить их друзьям.
Такая практика стала распространенной во время электронной коммерции, которая пережила бум в начале пандемии, когда стоимость доставки и пересылки резко возросла, а склады были переполнены. Компании перестали принимать обратно ненужные футболки, игрушки для домашних животных или мебель, чтобы сократить расходы и упростить цепочку поставок.
Современные ритейлеры внимательно взвешивают стоимость возврата и ценность покупателя, поэтому крупные покупатели чаще получают возможность вернуть товары.
Из 17 опрошенных покупателей Reuters, восьмерым было предложено оставить товары, приобретенные на Amazon.com, особенно у сторонних продавцов. Возвращаемые товары варьировались от недорогих предметов, таких как нижнее белье и дождевики, до матрасов неправильного размера.
Amazon, Shapermint и другие ритейлеры борются с потенциальным мошенничеством с помощью технологий, позволяющих предоставлять услуги доверенным покупателям.
«Мы очень серьезно относимся к мошенничеству, и когда недобросовестные участники пытаются обойти наши средства контроля, мы принимаем меры и сотрудничаем с правоохранительными органами, чтобы привлечь их к ответственности», — заявили в Amazon.
Попытки некоторых продавцов бороться с мошенничеством вызывают негативную реакцию покупателей.
Летом прошлого года фотограф Памела Питерс из Лос-Анджелеса получила возврат денег за портативный кондиционер стоимостью 300 долларов. Это устройство дуло горячим воздухом, и только после того, как Питерс отправила продавцу на Amazon фотографию устройства с перерезанным шнуром питания, она получила возмещение. «Это было таким расточительным», — сказала Питерс, которая избавилась от этого устройства, прежде чем приобрести замену у другого продавца.
